На «горячую линию» звонят, когда попадают в сложную ситуацию или хотят пожаловаться на организацию. Инга, работница call-центра крупной сети АЗС, рассказала, с какими просьбами чаще всего обращаются, что значит «по-хорошему» и как выйти замуж по телефону.
«Когда я еще не работала в колл-центре, почему-то думала, что все они находятся в столице. На самом деле оказалось, что расположение может быть любым. Но нам звонящим нельзя говорить, в каком городе находимся - у человека должен сложиться эффект нашего присутствия рядом.
«Обокрали»
Все основные звонки посвящены одному — человек приезжает на заправку и обнаруживает, что у него сгорели бонусы. Баллы эти имеют ограничение по сроку действия. Об этом написано в правилах, но их редко кто читает. Позвонив, абонент начинает истошно орать. Мол, такие-сякие, обокрали.
Перед тем, как начать работать, я проходила курсы подготовки, и, конечно, одним из правил было «Клиент всегда прав». Поэтому в ответ на его ор я должна говорить фразы типа: «Минуточку, я уточню информацию» или «Оставайтесь на линии, я переведу вас на руководителя».
Когда начинаешь объяснять человеку, что он сам потерял свои бонусы, он оправдывается, называет всех ворами, клянет власти и капитализм. Один орал в трубку: «Передавай привет губернатору». Интересно, какому? Из Вологодской области звонил-то.
Вторая ситуация, по которой обращаются: не могут решить вопрос на месте. Звонит один водитель: «Помогите решить вопрос по-хорошему». Оказалось, он подъехал на заправку не с той стороны, как нужно, и ему отказали в обслуживании. И мужик хочет, чтобы я отсюда каким-то образом залить ему бензин заставила. Я ему советую, чтобы сам постарался решить на месте вопрос. Он уверяет, что дополз на последней капле бензина, и уже не сможет отъехать и вернуться.
Я не помогла ему. Не представляю, как? Но не получила нагоняй от руководства. Нас иногда прослушивают для контроля качества работы. Некоторые обращения, навскидку. А вот, когда говорят, чтоб оценили обслуживание, я не заметила, влияет ли это хоть немного на нашу оплату.
Вообще, зарплата у меня 20 тысяч рублей, оформление по трудовой книжке, плюс предусмотрена небольшая премия. В принципе, все неплохо. График работы можно выбирать, пятидневка или посменный, 12-часовой. Я выбрала первый вариант: ребенок-школьник, так удобнее.
«Первое время впадала в депрессию»
Я сама десятки раз звонила на эти «горячие линии», и работой-то это не считала. Так, сидят девушки-операторы, от удовольствия общаются. Сейчас только поняла, как ошибалась. Тут за день так наговоришься, что сил никаких нет языком ворочать дома. С ребенком надо уроки делать, а мне лень. Хочу только побыть в тишине.
Звонки не прекращаются. Мы сидим в одной комнате с другими операторами, от разных организаций, и я завидую девчонкам, которые могут даже в телефоне поковыряться. У нас нескончаемый поток. Перерывов за день три — 40 минут на обед и по десять минут на туалет.
Когда я еще проходила обучение, познакомилась с одной девчонкой. Думала, что мы будем там общаться. Ан нет. Сидим с ней через ряд, а поговорить некогда и невозможно. Звонки не прекращаются. Перерывы не совпадают.
Первое время я впадала в депрессию. Так мне этот нескончаемый поток бонусных карт и проблем надоел, что хотела уволиться. А тут мужик позвонил, рассмешил. На наших заправках выдают в виде бонуса карту, по которой можно выиграть главный приз — автомобиль. Кроме него, есть мелкие подарочки: бургер, кофе, халявный бензин. Под промокодом слово, надо стереть защиту. И вот звонит мужик и требует с меня машину. Я так растерялась: что в данной ситуации делать? Я же не вижу, что у него там за приз. Говорю, у вас нарисован автомобиль? Он говорит, нет, тут цифры. В общем, выяснилось, что это он выиграл 20 литров бензина всего лишь.
Зовут замуж
Периодически мужики пытаются со мной познакомиться. Не то, что я против, просто нельзя нам личные разговоры разводить, все строго регламентировано. Один говорит: «Если ты в Москве, у нас есть шансы что-то построить». Я так смеялась. Конечно, если не в Москве, никаких шансов.
Другой начал с бонусов, которые сгорели. Я ему напомнила, что он получил их в подарок на день рождения и не удосужился потратить за год до следующей даты. Он обрадовался, что даром достались, не из денег выплаченных. Замуж меня позвал сразу. Говорит, такая жена расчетливая мне нужна.
А как-то отвечаю, а там: «Алло, это секс по телефону?». Так хочется послать этих приколистов, где им место, но нельзя, лишат премии. А то и уволят. Спокойно с ним начинаю разговаривать, он пьяный, слышу по голосу, шуточками-прибауточками со мной заигрывает. Говорит, сидим мужской компанией, решили вот девчонкам звонить, у кого какие последние номера на телефонах. Я культурно от него отвязалась, говорю, будут проблемы с заправками, обращайтесь. Он говорит, перезвоню сейчас, выпью. Я смеюсь: конечно, перезванивай, шанс, что опять отвечу тебе я, минимален. А вообще четыре раза уже секс предлагали. Молоко за вредность надо у руководства просить.
А вообще я заметила, многие стали более подкованы. Я в магазине с ценой не согласна — на ценнике одна, на кассе другая, со свежестью, — пытаюсь на месте вопросы решить. Заведующую зову, директора, менеджера. А многие раз — и на «горячую линию» с жалобами звонят. Иногда еще и бонусы в виде скидок за конфликтную ситуацию получают, у каждой организации свои правила. Я уже втянулась и согласна на эту работу, увольняться не рвусь. Еще бы звонили только адекватные люди.
Кого вы пускаете в дом? Откровения менеджера по домашнему персоналу 
Валерия Приходкина: «В тюрьме порядка больше, чем в армии!» 
Ловушки для пенсионеров. Как пожилым челябинцам навязывают ненужные услуги 
Главврач скорой помощи Челябинска: «Никто бабушке смерти не желал!»