Зона риска. Зачем нужна сертификация услуг в сфере недвижимости

Каждому из нас важны безопасность, уважение и признание. В любом возрасте, независимо от социального статуса и профессиональной сферы все мы без исключения являемся потребителями товаров и услуг. Человек постоянно стремится к удовлетворению своих материальных и духовных потребностей. От того, какого качества будут потребляться продукция и услуги, зависит качество жизни в целом.

Насколько важна сертификация услуг в сфере недвижимости для потребителей и профессионалов? Разбираемся вместе с руководителями компаний – членами РГР «Южный Урал».

Мнение эксперта

Елена Исакова, эксперт POCC RU и ТОС РГР «Южный Урал», член Совета директоров АН «Альфа» (Челябинск):

«Скажите, когда вы выбираете какой-то товар в магазине, вы озабоченны тем, какого он качества? Конечно!

Мы смотрим изготовителя, срок годности, состав. Что же происходит, когда мы выбираем услугу? Здесь гораздо сложнее. Нам приходится верить рекламе, обещаниям.

Лично для меня, как потребителя услуг, это очевидная зона риска. Я хочу еще «на берегу» получить уверенность в качестве. Очевидное решение этой задачи – экспертиза услуг, иначе говоря, сертификация.

Сертификация подтверждает покупателю, что качество предлагаемого услуги (товара) стабильно и соответствует необходимым требованиям. Не менее важно понимать, что добровольная сертификация услуг по силам только тем организациям, которые уверенны в своих силах и не боятся экспертной оценки. Особенно это важно для нашей сферы услуг.

Недвижимость зачастую самый ценный актив, который есть у людей, поэтому ответственность очень высока. Агентство, постоянно подтверждающее соответствие своих услуг стандартам РГР несет ответственность за свои действия (обучает персонал компании, аттестовывает его, проверяя квалификацию; разрабатывает договоры услуг с учетом действующего законодательства; внедряет IT- технологии, корпоративную культуру и др.).

Для клиентов, которым важен результат, это важнейшие показатели при выборе компании».

Законодательно задачи повышения качества продукции и услуг регулируют Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии, Всероссийская организация качества, другие отраслевые органы власти, общественные организации и учреждения.

Основная цель общероссийского движения за качество – объединение усилий граждан и организаций, содействие решению задач в области качества и повышению конкурентоспособности отечественных услуг и продукции.

Деятельность риэлторского сообщества, как и любая другая деятельность невозможна без соблюдения норм и правил, стандартов качества и профессиональной этики.

С 2002 года в сфере недвижимости действует своя отраслевая Система добровольной сертификации услуг, направленная на повышение качества. Система лежит в основе саморегулирования риэлторской деятельности в нашей стране, поддерживается на уровне Российской Гильдии Риэлторов и ее территориальных объединений (ассоциаций, СРО, некоммерческих партнерств).

В составе РГР функционируют 38 территориальных органов по сертификации услуг на рынке недвижимости (ТОС), осуществляющих процедуру проверок агентств недвижимости и профессионального уровня риэлторов на соответствие стандартам.

В Челябинской области полномочным представителем РГР является Региональная Гильдия Риэлторов «Южный Урал» (РГР «Южный Урал»).

Мнение эксперта

Андрей Хромов, Председатель Управляющего совета Системы добровольной сертификации услуг на рынке недвижимости  (Москва):

«Сегодня в Систему добровольной сертификации услуг на рынке недвижимости России входят более 1400 офисов агентств недвижимости и более 14 000 аттестованных специалистов – брокеров и агентов по недвижимости. Все они представлены на сайте Единого реестра РГР.

Главная цель Системы добровольной сертификации – предоставить нашим потребителям услуги высокого качества и гарантии добросовестного отношения риэлторов к своей работе».

Немного статистики

Все большее кол-во регионов включается в Систему, обучаются аналитики и эксперты, % сертифицированных агентств растет. Положительная динамика очевидна.

В 2017 году 846 компании, работающие на рынке недвижимости России, подтвердили сертификат качества и соответствие требованиям стандарта Системы, что составляет 81% от общего числа членов РГР.

Подтвердили свое звание и аттестовались впервые:  3650 агентов и 1434 брокеров. Общее количество действующих аттестатов в Системе - более 16000 специалистов по недвижимости (10590 агентов и 5410 брокеров). 

Не претендуя на полноту охвата статистических данных, приведем лишь часть исследования, проведенного ТОС РГР «Южный Урал». Так, по материалам ФНС в настоящее время в России зарегистрировано и функционирует более 2500 агентств недвижимости (ООО). По данным Единого Реестра РГР публикуем Топ-20 регионов, где работает 10 и более сертифицированных агентств недвижимости с действующими сертификатами.

 

 

По данным POCC RU за 2017 год с сайта Единого реестра поступило более 600 писем и обращений потребителей и профессиональных участников рынка.

Более 95 участников из разных регионов России: Владимир, Краснодар, Красноярск, Нижний Новгород, Оренбург, Ростов-на-Дону, Самара, Санкт-Петербург, Саратов, Севастополь, Тюмень, Улан-Удэ, Челябинск прошли плановое повышение квалификации с присвоением квалификации «Эксперт Системы сертификации POCC RU».

Мнение эксперта

Арсен Унанян, президент-элект РГР, член Правления и Национального совета РГР, председатель Правления ГП «Компаньон» (Челябинск, Сочи):

«Сегодняшнее российское законодательство не предъявляет никаких специальных требований к специалистам, сопровождающим сделки с недвижимостью, не регулирует деятельность агентских компаний, оказывающих такие услуги. Покупатель идет туда, где дешевле. И это очень опасный момент.  К сожалению, многие, даже успешно и качественно работающие компании часто не видят необходимости проходить процедуру сертификации.

Продавцы недвижимости должны быть членами профессионального сообщества, они обязаны соблюдать законы и в обязательном порядке проходить сертификацию, периодически ее подтверждая.

Как это проверить? Профессиональные сообщества есть в каждой сфере. В нашей – это Региональная Гильдия Риэлторов «Южный Урал» - член Российской Гильдии Риэлторов. Есть открытые Реестры и списки членов РГР, которые всегда доступны on-line.

Немаловажен стаж работы компании на рынке. Потребителю важно обращать внимание на состояние офиса, уровень образования сотрудников. Все эти элементы и многое-многое другое учитывает добровольная сертификация».

Станислав Ахмедзянов, член Комиссии по этике РГР «Южный Урал», генеральный директор АН «IBC-недвижимость» (Челябинск):

«В недвижимости репутация профессионала - это то, что специалист не воспользуется безграмотностью своего клиента, будет действовать исключительно в его интересах – возможно, это самое важное... И это касается практически всех стран. Такие вещи могут быть реально проверены только профессиональными сообществами, проверены стандартами, неизменность практики проверена комиссиями по этике.

Нашему клиенту так же важна возможность разобраться в сложной или запутанной ситуации с помощью профессионалов, - а не просто в ГУВД и Прокуратуре.

Вообще - стандарты в любой профессии важны - а в России в такой финансово емкой отрасли, как недвижимость - особенно. Надеюсь, эта отрасль будет развиваться  и дальше».

В Челябинской области контроль качества брокерских услуг компаний, входящих в состав РГР «Южный Урал» осуществляет Территориальный орган по сертификации РГР «Южный Урал» (ТОС74).

В 2016 г. ТОС74 стал лауреатом Национальной премии РГР «Профессиональное признание» в номинации «Лучший орган сертификации». Данные об управляющем Совете  ТОС74 и Комиссии по этике размещены в открытых реестрах. В составе Системы РГР «Южный Урал» работают 14 аттестованных экспертов POCC RU.

Каковы преимущества сертификации?

Мнение эксперта

Елена Тельманова, член Управляющего совета  Системы добровольной сертификации  услуг  на рынке недвижимости, эксперт POCC RU, УС ТОС РГР «Южный Урал»:

«В условиях жесткой конкуренции российские организации нацелены на повышение клиентоориентированности, постоянного повышения качества товаров и услуг. Сфера недвижимости – не исключение. Здесь проблема качества стоит особенно остро. Чтобы быть конкурентоспособным на рынке недвижимости, агентство должно обеспечивать постоянную уверенность потребителя в том, что оно способно производить услуги надлежащего качества. Инструментом в достижении данной цели является система добровольной сертификации POCC RU, которая охватывает процессы управления, жизненный цикл услуги, эргономику рабочих мест, применение современных IT-технологий, соблюдение сотрудниками корпоративной культуры, установленных правил работы на рынке недвижимости и др.

Сертификат качества дает агентству дополнительные преимущества в установлении коммерческих связей и партнерских отношений; повышении мотивации персонала за счет его вовлечения в процессы качества; повышает уверенность потенциальных потребителей в  безопасности  и соблюдении их прав».

Процедура сертификации включает 6 этапов, основным из которых является экспертная оценка соответствия услуг установленным требованиям.

Каковы критерии оценки качества предоставляемых услуг?

Мнение эксперта

Юлия Шлейгель, член комиссии по этике и УС ТОС РГР «Южный Урал», эксперт POCC RU, руководитель ЦН Шлейгель (Копейск):

«Национальный стандарт РГР является единым для профессионального сообщества и представляет собой совокупность характеристик, которые подтверждает компания при прохождении проверки:

• Надежность: подтвержденный опыт работы агентства на рынке, обученный аттестованный персонал.
• Уверенность:  безопасность расчетов, страхование профессиональной ответственности.
• Качество: соблюдение правил осуществления риэлторской деятельности; безопасность, полнота и своевременность оказанных услуг.
• Этичность: соблюдение кодекса этики членами профессионального сообщества, правил делового оборота, возможность решения споров в комиссии в досудебном порядке; систему гарантий и компенсаций.

Сертификация нужна как нашим клиентам, так и самим агентствам недвижимости. Поэтому мы рекомендуем гражданам обращаться в сертифицированные компании, а агентствам недвижимости – пройти процедуру сертификации брокерских услуг».

Почему агентство проходит добровольную сертификацию?

Что дает добровольная сертификация в недвижимости?

Мнение эксперта

Лейла Рудь, член комиссии по этике и УС ТОС РГР «Южный Урал», эксперт POCC RU, директор АН «Стрижи» (Челябинск):

«Сертификация важна, это – экзамен на профпригодность; это систематизация накопленных знаний и технологий. Каждый сотрудник, работающий в сертифицированном агентстве, подтверждает свою квалификацию, что положительно сказывается в первую очередь на качестве предоставления услуг нашим клиентам. Сертифицированное агентство имеет все необходимые документы  и инструменты для ведения профессиональной деятельности. Эти элементы контролируют органы управления РГР «Южный Урал», Территориального органа сертификации и Комиссии по этике.

Сертификат качества - это доказательство стабильности и надежности компании. Ведь на сегодняшний день сертификацию можно не проходить – для агентства недвижимости это добровольный шаг. На него способны компании, которые серьезно думают о будущем, хотят развивать свои услуги и предоставлять гарантии клиентам.

Клиенту,  для того, чтобы понять, сертифицированное ли агентство, достаточно проверить наличие обязательных элементов в «Уголке потребителя» с размещенными там: сертификатом качества; свидетельством о государственной регистрации предприятия; реквизитами органа сертификации и комиссии по разрешению споров; списком брокерских услуг с расценками на них.  Также размещается список сотрудников с указанием права подписи и полис страхования профессиональной деятельности, ведь мы имеем дело с самым дорогим, что есть у человека – его жильем. Наличие книги отзывов и предложений в свободном для клиента доступе – тоже обязательное условие стандартов. Проверить подлинность и срок действия сертификата можно на сайте РГР, где опубликованы все агентства, прошедшие сертификацию».

Почему важно доверять сертифицированному агентству недвижимости?

Мнение эксперта

Василий Олейников, генеральный директор ГП «Рио-Люкс» (Екатеринбург-Челябинск-Магнитогорск-Уфа-Крым):

«Во-первых, это принадлежность агентства недвижимости к профессиональному сообществу. Это можно проверить по членству агентства в Гильдии риэлторов (РГР или региональной), прохождением им добровольной сертификации, репутации компании в городе, наличию офисов и т.д.

Во-вторых, у риэлторов обязательно должен быть аттестат РГР, сертификаты участия в профильных мероприятиях и др. квалификационные  документы.

В третьих, одним из важнейших показателей качества является опыт и положительные отзывы, как о специалисте по недвижимости, так и о компании, т.к. поставленные задачи решаются командой с применением технологий и ресурсов агентства недвижимости».

Степан Подпятников, член Управляющего Совета ТОС РГР «Южный Урал», эксперт POCC RU, директор АН  [А1] недвижимость (Челябинск):

«Для нашей компании очень важна аттестация специалистов по недвижимости, так как это дополнительный стимул в профессиональном росте, в актуализации знаний. Аттестация - сродни экзамену в ГИБДД. Агент/брокер должен наизусть знать правила этики, этапы проведения сделки, быть ответственным за результат и качество! Также высока и персональная ответственность, когда управляешь автомобилем с полным салоном пассажиров.

Я рад, что аттестация – это часть Общероссийской системы сертификации POCC RU, что эта процедура действует на территории всей России, а наши клиенты всегда могут проверить данные аттестованных специалистов в открытых Реестрах Системы.

Важным обстоятельством для обеспечения безопасности сделки является и то, что РГР «Южный Урал» дает своим членам коллективную страховку. Так «Ингосстрах» застраховал профессиональную ответственность на разные суммы. Например, у нашей компании страховая сумма 15 млн. руб. В случае наступления страхового случая,  «Ингосстрах» обещает выплатить сумму ущерба пострадавшему. Это – дополнительная гарантия безопасности для наших потребителей».

Для справки:

РГР «Южный Урал» сегодня - это одно из сильных объединений России, лауреат Национальной премии РГР «Профессиональное признание» 2015-2017 гг. Наши ценности разделяют агентства недвижимости Челябинска, Копейска, Магнитогорска, Миасса, Озерска. Представительства членов гильдии открыты в Чехии, Москве, Крыму, Сочи, Уфе, Екатеринбурге.  Профессиональная ответственность агентств-членов гильдии застрахована и сертифицирована. Это дает нашим клиентам дополнительную гарантию безопасности операций с недвижимостью и уверенность в качестве услуг.

Проверяйте информацию в общедоступных источниках, а также

• на сайте Единого реестра сертифицированных компаний и аттестованных специалистов Российского рынка недвижимости;
• на сайте РГР «Южный Урал» в Реестре аттестованных специалистов Челябинской области, нажав кнопку «Проверить агента», «Проверить компанию».

Елена Тельманова,

исполнительный директор РГР «Южный Урал»,

член Национального Совета и УС POCC  РГР, к.п.н.

На правах рекламы