За последние несколько недель, в период распространения коронавирусной инфекции в России и в том числе Челябинской области, создано более десятка колл-центров на базе основных министерств и управлений. Каждый обрабатывает сотни и тысячи звонков ежедневно.
Справляются ли горячие линии с нагрузкой? И насколько реально получить консультацию специалистов в такое горячее время?
Тысячи звонков ежедневно
На первой линии информационного фронта стоит социальный блок.
Министерство социальных отношений Челябинской области во время карантина работает с пожилыми гражданами старше 65 лет и предоставляет им бесплатную доставку продуктов питания и лекарств, также помогает с оплатой услуг ЖКХ. С момента начала работы круглосуточной линии 8-919-304-63-00, а это всего неделя, операторы ответили на более 17 тысяч звонков, принято и отработано 4128 заявок на доставку товаров первой необходимости.
С первого раза на линию не дозвониться. Несмотря на то, что в каждом муниципалитете есть отдельный телефон по приему заявок, вся область в т.ч. звонит и на единый круглосуточный телефон. По ту сторону трубки сидят всего по два оператора в дневную и ночную смены и перераспределяют заявки по территориям.
«Звонков шквал, - отвечает на третий дозвон оператор горячей линии, - перерыва вообще нет, даже некогда отойти пообедать».
Есть у минсоца и другой горячий телефон 8-912-806-84-96, куда можно обратиться по вопросам пособий, льгот и компенсаций. Здесь же помогут с оформлением бесплатной доставки.
Стоит отметить работу ведомства и поставить «плюс».
Оперативно отвечают по линии минздрава Челябинской области – 8(351)240-15-16 (круглосуточно). Правда, сначала нужно выслушать занудный автоинформатор. Зато вопросы строго разграничены по блокам.
На цифре «1» сидит Фонд социального страхования и решает вопросы с оформлением больничных на карантине. Линия занята, сразу не отвечают.
На «2» и «3» принимают сообщения о прибывших из-за рубежа и контактных по коронавирусу граждан. Здесь трубу взяли в течение нескольких секунд.
Есть на этом телефоне и справочная информация. По выплате к маткапиталу дополнительных 5 тысяч рублей (звонить в ПФР), об увеличенном пособии для безработных до 12 тысяч рублей (Центры занятости) и оплате больничных для малообеспеченных граждан (ФСС). К слову, по интернету гуляет некий телефон оперативного штаба области по коронавирусу – 8-800-200-01-12. Он дублирует данную информацию в механическом режиме.
По данным пресс-службы минздрава, с февраля на линию поступило более 11 тыс. звонков, в сутки около 800 обращений.
Буквально за несколько секунд трубку сняли на горячей линии областной инспекции по труду 8(351) 237-08-32 (время работы с 8.30 до 22.00).
По словам оператора, звонки идут. Однако их не так много. За сутки не менее 200 обращений. Вопросы или скорее жалобы дозвонившихся связаны с тем, что по требованию работодателя сотрудников вынуждают работать в нерабочую неделю. Других, наоборот, отправляют в простой, вынуждают уходить в отпуска или писать заявление на отпуск без содержания.
Глухой телефон
Кроме отличников есть и «молчуны». К сожалению, их гораздо больше.
Постоянно занят или недоступен телефон горячей линии МФЦ «Территория бизнеса» - 8-800-350-24-74 (время работы с 8.00 – 20.00). Хотя предприниматели сильнее всего ощутили на себе последствия коронавируса.
По словам пресс-секретаря «ТБ» Ксении Александровой, колл-центр работает, и стоит продолжать дозваниваться. Проблемы могут быть связаны с большим количеством звонков, в день их фиксируют около 500. Бизнес интересует поддержка, которую готово оказать правительство.
«Мы начали прием заявок от предпринимателей, кто оказался в непростой ситуации из-за эпидемии коронавируса и готовимся оказывать помощь в виде льготных займов под 1% и обеспечительных гарантий. В скором времени деньги поступят, и мы начнем выдачу», - подчеркнула Ксения.
Наглухо закрыт колл-центр Росздравнадзора - 8-800-550-99-03. Здесь должны принимать обращения граждан на доступность оказания медпомощи в период карантина и решать вопросы обеспечения медицинскими масками и дезсредствами. В течение дня номер был просто не доступен.
С перебоями работает единый консультационный центр Роспотребнадзора по Челябинской области - 8-800-555-49-43. Дозвониться удалось с пятого раза, все время занято. В трубке звучит раздражающий голос автоинформатора, после чего просят оставаться на линии. Ответили через пять минут ожидания.
Единый номер по всем вопросам при пандемии
В целом огромное количество телефонов, гуляющих в сети, сбивает с толку. Возможно, поэтому 2 апреля правительство Челябинской области запустило новую единую горячую линию по вопросам коронавируса.
По телефону 8-800-201-41- 88 готовы ответить на любой из вышеперечисленных вопросов. По словам начальника управления пресс-службы областного правительство Марии Хворостовой, суть нового колл-центра именно объединить на одной платформе все ведомства:
«Поэтому речи об отдельном штате не идет, мы хотим «зашить» сюда все существующие линии поддержки, чтобы людям было удобнее и проще, а затем маршрутизировать обращения».
