Практические инструменты контроля качества риэлторских услуг

Сегодня задачи повышения качества решают Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии, Всероссийская организация качества, другие отраслевые органы власти, общественные организации и предприятия.

Основная цель общероссийского движения за качество – объединение усилий граждан и организаций, содействие решению задач в области качества и повышению конкурентоспособности отечественных продукции и услуг.

С 2002 года в сфере недвижимости действует своя отраслевая Система добровольной сертификации услуг, направленная на повышение качества.

Система лежит в основе саморегулирования риэлторской деятельности в нашей стране, поддерживается на уровне Российской Гильдии Риэлторов и ее территориальных объединений.

В составе Российской Гильдии Риэлторов функционируют 40 территориальных органов по сертификации услуг на рынке недвижимости (ТОС).

ТОС – орган, осуществляющий процедуру проверки агентства недвижимости на соответствие услуг Национальному стандарту «Риэлторская деятельность. Услуги брокерские. Общие требования».

Требования Национального стандарта являются обязательными для организаций и индивидуальных предпринимателей, которые уже сертифицированы и в ходят в состав территориальных объединений РГР.

«Региональная Гильдия Риэлторов «Южный Урал» аккредитована в качестве Территориального органа по сертификации системы POCC RU РГР.

С 2011 года Территориальный орган по сертификации РГР «Южный Урал» (ТОС74) осуществляет контроль качества брокерских услуг компаний, входящих в состав Партнерства на территории Челябинской области.

Приведем некоторые практические инструменты контроля качества.

Аудит

Основным практическим инструментом контроля качества брокерских услуг является аудит (плановые проверки).

Проверки осуществляются аккредитованными экспертами Органа по сертификации POCC RU Российской Гильдии Риэлторов.

Сегодня в составе ТОС74 работают 15 экспертов в POCC RU – руководителей и специалистов агентств недвижимости–членов Партнерства.

Плановые проверки проводятся ежегодно по согласованному графику и программе. Аудиту подлежат все элементы основного стандарта, включая офис, делопроизводство, уголок потребителя, этичность обслуживания, порядок рассмотрения претензий потребителей и другие.

В системе работает Комиссия по профессиональной этике и контролю за соблюдением профессиональных стандартов «РГР «Южный Урал» – это независимый орган для решения споров, разногласий, противоречий, конфликтов, возникающих в результате осуществления профессиональной деятельности агентств недвижимости.

ТОС74 разработаны специальные формы отчетности, унифицирующие контроль качества услуг. По итогам проверок выдаются предписания о необходимости проведения корректирующих действий.

«Инспектор ТОС»

Инспектор ТОС – это новый проект по внеплановым внезапным проверкам офисов агентств недвижимости – членов Партнерства.

Выборочно проверяются элементы основного стандарта и актуальность обновления информации для потенциальных потребителей. Также проверяется наличие ответственных лиц за прием посетителей в клиентской зоне, активность; нормы делового этикета персонала; чистота офисов и другие показатели качества.

По итогам проверок руководителям дается «обратная связь» для улучшения качества услуг.

Информация для потребителей

Практический инструмент, акцентирующий внимание потенциального потребителя к сертифицированной компании – визуальная информация.

Сегодня наличие у компании сертификата качества – это:

•доказательство добросовестности и хорошего сервиса;

•показатель постоянного контроля соблюдения внутренних стандартов;

•уверенность клиента в том, что он правильно потратил свои деньги и получил качественную услугу.

Решением УС ТОС74 закреплена обязательная информация, которая должна быть доведена до потребителей.

Наши потенциальные потребители получают актуальную информацию о способах проверки компании и аттестованных специалистах недвижимости; порядке обращения в комиссию по этике и решению возможных спорных вопросов.

Сегодня за 2 клика можно проверить данные о сертифицированном агентстве и специалистах недвижимости:

•на сайте Единого реестра сертифицированных компаний и аттестованных специалистов Российского рынка недвижимости;

•на сайте РГР «Южный Урал» в Реестре аттестованных специалистов Челябинской области, нажав кнопку «Проверить агента»

Доверяйте проверенным компаниям и квалифицированным специалистам по недвижимости!

Елена Тельманова – исполнительный директор НП «РГР «Южный Урал»,

председатель Управляющего совета ТОС74,

член Национального совета Российской Гильдии Риэлторов, к.п.н.