282

«Предлагать больше, чем просят». Эксперт - о будущем банков

Даже находясь в офисе банка, клиенты продолжают активно пользоваться смартфонами.
Даже находясь в офисе банка, клиенты продолжают активно пользоваться смартфонами. Уральский банк реконструкции и развития

Южноуральцы постепенно перестают приходить в банки. Не потому, что перестали нуждаться в их услугах, а потому, что развитие технологий позволяет совершать практически все операции дистанционно.

Каким должен быть интернет-банк? Как в ближайшие несколько лет финансовые учреждения будут выстраивать свои отношения с клиентами? Об этом «АиФ-Челябинск» рассказал директор департамента электронного бизнеса Уральского банка реконструкции и развития Вадим Белопольский.

Для операций «на ходу»

Лилия Валиулина, CHEL.AIF.RU: Правда ли, что скоро традиционные банковские офисы исчезнут?

БелопольскийВадим Белопольский: Я бы не торопился с такими выводами. Да, пользователей интернет-банкинга становится больше, и это факт. В УБРиР количество клиентов, активно совершающих операции в интернет-банке, за год выросло на 30%. С развитием интернета становится всё больше людей, предпочитающих совершать покупки в онлайн-магазинах и платить за коммунальные услуги дистанционно. Но офисы не исчезнут, потому что многим по-прежнему важен визуальный контакт со специалистом банка. Если, к примеру, клиент берёт ипотеку, то без личной консультации не обойтись.

- Действительно ли коммуникации с клиентом всё больше уходят в смартфон?

- Количество пользователей мобильного банка растёт: за год их стало больше примерно на 40%. Но, по моему мнению, полностью приложение не заменит интернет-банк: всё-таки они решают разные задачи. Мобильная версия нужна для быстрых финансовых действий, для операция, которые нужно сделать «на ходу», десктоп-версия – для более вдумчивых операций, например, требующих выгрузки данных с графиками, интеграции с домашней бухгалтерией, для формирования платёжных документов, создания шаблонов платежа с реквизитами.

- Как должен измениться мобильный банкинг, чтобы оставаться в тренде?

- Возможности смартфонов должны использоваться банками максимально. Например, устройство на основании накопленных знаний о геолокации пользователя понимает, что через 20 минут он выйдет с работы, и может напомнить ему о пополнении транспортной карты. А сделать это можно будет через мобильное приложение банка. Помимо этого, банки будут активнее развивать онлайн-продукты. Мы, например, в следующем году планируем запустить эмиссию карт непосредственно в приложении. Т.е. это будет полноценная банковская карта с привязкой к сервисам бесконтактной оплаты (Apple Pay, Samsung Pay, GooglePay). Некоторым клиентам это позволит вообще отказаться от пластика. Замечу, что последние два года мы усиленно занимаемся мобильной версией. Результат налицо: В начале года мы получили премию журнала Global Banking and Finance Review за лучшее мобильное приложение 2017 года. Но нам по-прежнему есть к чему стремиться!

- А каким должен быть идеальный интернет-банк, на ваш взгляд?

- Простым и понятным, чтобы клиент мог легко управлять своими финансами дистанционно. Мы собираем обратную связь со своими клиентами из разных каналов - в самом интернет-банке, в соцсетях, анализируем звонки в call-центр и, конечно, проводим встречи, во время которых пользователи делятся своим опытом пользования интернет-банком и его мобильной версии. Благодаря обратной связи мы видим наши точки роста и можем делать продукты удобнее, полезнее и доступнее.

Знаем и своих, и чужих

- О чём же просят люди?

- Как правило, большего удобства и сокращения количества рутинных операций. За последнее время по их просьбам мы обновили выписку по счёту, разбили расходы по карте по категориям, стали подробно отображать информацию по кешбеку. Кроме того, клиенты просят расширить список компаний, услуги которых они могли бы оплачивать дистанционно и без создания шаблона. Сейчас в списке наших партнёров – более двух тысяч организаций. И это не только традиционный набор услуг: оплата интернета, ТВ и связи, услуг образования, коммунальные платежи, налоги и штрафы. Наши клиенты могут также участвовать в благотворительности, оплачивать по шаблону санаторное лечение. Очень много вопросов поступает и по изменению интерфейса: клиенты просят упростить доступ к некоторым функциям, и этим мы займемся в ближайшее время. В идеале интернет-банк УБРиР, когда мы реализуем новую концепцию, должен стать полноценной экосистемой, когда клиент получает не просто набор финансовых и нефинансовых сервисов таких как покупка страховки, получение налогового вычета и так далее, но услуги, необходимые конкретному человеку. То есть интернет-банк должен быть полноценным каналом взаимодействия банка и клиента. Его миссия в том, чтобы знать своего клиента и предлагать ему сверх того, что он просит.

В УБРиР считают, что идеальный интернет-банк должен быть простым и понятным, чтобы клиент мог легко управлять своими финансами дистанционно.
В УБРиР считают, что идеальный интернет-банк должен быть простым и понятным, чтобы клиент мог легко управлять своими финансами дистанционно. Фото: Уральский банк реконструкции и развития

- Интернет-банк стал полноценным каналом взаимодействия банка и клиента?

- Прошлой осенью мы запустили новый сайт, и он уже узнаёт больше 40% посетителей, даже если это не клиенты банка. Благодаря этому мы персонально обращаемся к человеку и предлагаем ему те функции, которыми он может воспользоваться без авторизации. Сейчас у нас есть возможность привязать карты других банков к нашему интернет-банку, а в будущем это сможет сделать прямо на сайте любой пользователь, даже, если он не клиент банка. И тогда будет просто перевести деньги со своей карты – на другую. Удобно ли это? Удобно. А значит, нужно.

Общаться с клиентами по видео

- Планы у вас масштабные, но на каком этапе вы сейчас?

- Первые шаги уже сделаны. Сейчас, повторюсь, анализируем поведение клиентов на сайте, в интернет-банке и дорабатываем интерфейс непосредственно под пользователя в режиме онлайн. Например, у него есть вклад в банке, но нет кредитов, и он ими не интересуется, значит, в интернет-банке он, в первую очередь, видит информацию по вкладам: график капитализации, количество начисленных процентов и прочее. Нужно избавлять клиента от лишней информации.

- В 2018 году банки ждут вступления в силу поправок, касающихся удалённой идентификации клиентов. Как это повлияет на развитие дистанционных каналов?

- Прежде всего это сделает дистанционные финансовые операции безопаснее, поскольку биометрические данные уникальны. Ближайший тренд в коммуникациях – это переход в голосовое и видео общение с пользователями услуг. Уже сейчас у УБРиР реализован вход в приложение по отпечатку пальца для клиентов, смартфоны которых поддерживают технологию touch id. И это только начало! Думаю, в ближайшие два года пользователи банковских услуг получат гораздо больше возможностей.

Смотрите также:

Оставить комментарий (0)

Также вам может быть интересно


Загрузка...

Топ 5 читаемых

Самое интересное в регионах