«Вот так удивили!» В Челябинске работает лучший контакт-центр для населения

Единому расчетному центру «Уралэнергосбыт» дали «Оскара». Именно так звучала бы наша новость, если бы компания внесла весомый вклад в киноиндустрию. Но «Уралэнергосбыт» работает в сфере ЖКХ и победила в другом конкурсе, который называется CСGuru Awards или «Хрустальная гарнитура».

«Дайте сразу две»

Конкурс международный, он проводится с 2005 года и отмечает компании, которые добились высоких результатов в области взаимодействия с клиентами. «Хрустальную гарнитуры вручают лучшим контакт-центрам страны за эффективные практики управления, инновационные проекты и передовые технологические решения. Ежегодно за неё бьются более 500 крупнейших компаний страны. В их числе крупные банки, ритейлеры и государственные сервисы, которые предоставляют услуги населению.

ЕРЦ «Уралэнергосбыт» участвовал в конкурсе впервые и победил сразу в двух номинациях – «Лучший омниканальный клиентский опыт» и «Лучший контактный центр для населения».

«Прежде чем стать финалистами, мы прошли жесткий отбор по более чем 400 критериям, - признался исполнительный директор компании Александр Боженев. - К нам на целый рабочий день приезжала комиссия из четырех человек. И это была не встреча ради беседы с руководством, эксперты плотно пообщались с сотрудниками и клиентами, досконально изучили, как выстроена наша система обслуживания – от технической реализации до методологии найма и обучения персонала. Нам это было нужно, потому что из 400 вопросов оказались и такие, на которые мы не были готовы ответить сразу. А значит, есть повод совершенствоваться дальше, есть то, что можно доработать. Мы решили участвовать в конкурсе, чтобы оценить свои силы и возможности, сравнить себя с другими. Заданную планку снижать теперь не имеем права».

Вместо встречи - сеанс связи

Теперь разберёмся, за что же конкретно компания получила награду.

«Несколько лет назад у нас была задача быстро проконсультировать клиента, который до нас дозвонился и это был максимум, - вспоминает Александр Боженев. - Когда мы научились качественно отрабатывать звонки, задача изменилась: теперь нужно максимально быстро и качественно решать его проблему с первого раза».

Пожалуй, сильнейший толчок к развитию ЕРЦ получил в ковидный 2020 год. Тогда вместо очной встречи клиентам было предложено нечто вроде сеанса видеосвязи с оператором. На столах в центрах обслуживания появились компьютеры. Чуть позже на смену этому механизму пришли первые умные устройства - инфоматы. Теперь на экране инфомата клиент видит живого оператора, который его консультирует. Работа выстроена таким образом, чтобы человек получил ответы на все свои вопросы по электроэнергии и начислениям. В каждый инфомат встроен терминал и сканер. Благодаря этому можно показать оператору любой необходимый документ или получить распечатанный документ.

«А как же бабушки?» часто интересуются клиенты. На самом деле бабушки прекрасно справляются с сервисом, так как система построена таким образом, что даже не нужно ничего нажимать. Оператор сам подключится к экрану после того, как подойдет очередь. Если человек не может разобраться с устройством, есть возможность управления всеми опциями на стороне оператора, он со всем разберется сам. Чтобы оплатить счет, не нужно идти в банк, а потом приносить чеки, оплата происходит через терминал и оператор это тоже сразу видит. Если клиент плохо слышит, можно добавить громкости на инфомате. Есть возможность консультироваться и самостоятельно, без помощи оператора.

Все операторы отвечают в едином окне независимо от способа обращения – по телефону, видеовызову, электронной почте, в социальных сетях, мессенджерах, чат-боте. Это и называется омниканальной системой: каналов связи много, но все они увязаны в один программный комплекс и работают с одной целью – решить конкретную проблему клиента. Омниканальная система позволяет легко переходить клиентам и операторам из канала в канал. Это значит, что вы можете написать специалистам в мессенджер, а потом позвонить по телефону, ваш предыдущий диалог не потеряется и будет продолжен.

Сегодня у ЕРЦ 100 операторов и 92 инфомата. Инфоматы размещены в 50 точках обслуживания по всей области.

Операторы и инфоматы

«При этом мы ушли от привязки сотрудников к территории, - отметила заместитель исполнительного директора ЕРЦ Екатерина Тарасова. - Раньше могло быть так: в Челябинске очереди на обслуживание нет, а где-нибудь в Южноуральске сидят два оператора и сто человек в очереди. А теперь клиентов в Южноуральске может обслужить оператор из Челябинска и наоборот. То есть оператор может находиться в любом офисе города или даже работать из дома на «удалёнке» и переключаться между каналами связи, работать и в видеорежиме, и в кол-центре и отвечать клиентам в чатах. После внедрения инфоматов мы опросили южноуральцев, и 97% ответили, что инфоматы их устраивают, нет никаких неудобств в пользовании, всё просто и понятно. Очень жаль., что большинство клиентов до сих пор не знают, о том, что практически любой вопрос по электроэнергии можно решить дистанционно. Например, передать документ через мессенджер прямо во время телефонного разговора с оператором. Люди привыкли, что в сфере ЖКХ вопрос решаются только на личном приёме, а это давно уже не так. Сейчас специалисты расчетного центра принимают обращения по телефону, в чатах и даже в социальной сети Вконтакте. Каждому такому обращению точно также присваивается номер и устанавливается срок ответа».

После обслуживания система предлагает клиенту поставить оценку оператору. Эта оценка ляжет в основу его зарплаты. Если в «дневнике» 50-70% высоких оценок – оператор получит премию. Инфомат ведёт полную запись консультаций; если клиент ставит плохую оценку, контролёр может открыть запись и уточнить, что послужило причиной недовольства оператором. Автоматически выстраивается рейтинг операторов точно так же, как в службе такси. Это позволяет поддерживать высокий уровень качества обслуживания.

Несмотря на все победы, специалисты отмечают, что главным мерилом работы компании остается оценка самих клиентов, которую замеряют по всем каналам. На сегодняшний момент она составляет 4,9 баллов из 5 возможных.

Чтобы перенять опыт, в «Уралэнергосбыт» приезжают сотрудники предприятий из других городов - Калининграда, Санкт-Петербурга и даже Москвы. Вот так незаметно челябинская компания стала брендом региона, эталоном работы в сфере ЖКХ.

К слову, инфоматы – собственная запатентованная разработка «Уралэнергосбыта». С 2020 года сменилось уже 5 видов инфоматов. Самые первые теперь находятся в музее компании.

Более 1 млн рублей вернулось южноуральцам за коммунальные услуги . Подробнее