Без встреч и бумажек. Как банки в Челябинской области работают с клиентами

Пресс-центр «АиФ-Челябинск» провёл онлайн-конференцию с руководителям коммерческих банков Челябинской области. Разговор пошёл о новых банковских продуктах и роли онлайн-сервисов.

Единогласно участники сошлись во мнении, что 2020 год прошёл под знаком глобального выхода в онлайн.

«Изменения, которые происходили в прошлом году, ощутимо повлияли на бизнес, - констатировал факт заместитель управляющего Челябинским отделением ПАО «Сбербанк» Андрей Антонов. - Ускорились многие процессы, на рынок вышли сервисы, связанные с доставкой, с онлайн-оплатами. Многие предприятия дополнили свои бизнес-модели дистанционными сервисами. В конце 2020 года мы подводили некоторые итоги и выяснили, что по доставке еды, например, темпы роста бизнеса удваивались практически каждый квартал. Мы в этом плане пошли дальше и создали уникальный сервис «СберПрайм». Пользователи через подписку получают целый комплекс услуг: начиная с доставки продуктов, заказа такси, скидок на мобильную связь и заканчивая доступом к облачному хранилищу. Сервис востребован у клиентов – количество пользователей удваивается каждый месяц. Активно начали развиваться дистанционные сервисы, например, оплата ЖКХ платежей. В начале пандемии 80% платежей проходили именно через наши каналы. Помимо того, что этот сервис значительно облегчает жизнь пользователей, снижается и нагрузка на экологию: в прошлом году Челябинское отделение Сбербанка и Министерство экологии Челябинской области подписали «Зеленый меморандум». Проект направлен на защиту окружающей среды и сбережение леса. В рамках подписанного соглашения мы ушли от бумажных квитанций на оплату коммунальных услуг к электронным. Первые участники меморандума в прошлом году уже сократили количество бумажных квитанций на 600 тыс. Планируем продолжать проект и в этом году. Также у нас появился ещё один новый сервис – доставка посылок. 45 крупнейших офисов «Сбербанка» уже подключены к нему: теперь любой может получить или отправить посылку в офисе банка».

По его словам, направления востребованы, поскольку это новые клиентские ценности на рынке, которые раньше не были так развиты. Сегодня банк занимается их совершенствованием в плане доступа, качества, и технологических решений. Команда группы «Сбер» в прошлом году увеличилась, это произошло за счет дочерних предприятий. Но при этом за прошлый год количество сотрудников, работающих с клиентами, не сократилось.

Ускорился темп перехода «на цифру»

В других банках отмечают, что тренд на цифровизацию банковских услуг возник задолго до пандемийного 2020-го.

«Многие проекты, направленные на развитие online-сервисов для наших клиентов и партнеров, были запущены за последние несколько лет, - заявил руководитель «Абсолют Банка» в Челябинске Константин Ваганов. - Но именно в 2020 году темп перехода  в цифровые каналы ускорился. Так, клиенты Абсолют Банка в Челябинске стали значительно чаще открывать депозиты через digital-каналы. Доля новых онлайн-вкладов в декабре достигла почти 50%. Это в 7 раз выше результатов прошлого года».

Также на 15% увеличилась средняя сумма вклада. Активное использование интернет-банка «Абсолют Online» и мобильного приложения «Абсолют Mobile» выросло за год с 25% до 60%. Погашение ипотеки дистанционно по графику – с 52% до 65%. При частичном досрочном погашении доля онлайн-операций увеличилась с 67% до 82%. Через личный кабинет на сайте банка клиенты подали 6,5 тысяч заявок на ипотеку. Около 75% всех справок клиенты теперь оформляют без визита в банк.

Новая «фишка» - пул-переводы

«Пандемия и последующая самоизоляция показали важность развития онлайн-каналов, - поддержала коллег директор дивизиона «Южный Урал» банка УБРиР Галина Родина. - Главной задачей нашего банка стало перевести в онлайн всю продуктовую линейку. Все продукты - и старые, и новые - доступны для клиентов и в интернет-банке, и в мобильном приложении. Дистанционно можно открыть вклад, получить дебетовую или кредитную карту, совершать платежи и т.п. Благодаря тому, что мы развивали доставку банковских продуктов, за полгода число доставок выросло более чем в 9 раз. За счет этого мы сможем выйти в те регионы, где банк сегодня не присутствует».

В 2021 году банк планирует запустить C2B платежи с помощью QR-кодов, клиенты смогут оплачивать товары и услуги в магазинах через систему быстрых платежей. Будет реализован так называемый сервис пул-переводов между счетами клиентов. Сервис позволит людям запрашивать средства для перевода с собственных счетов в разных банках. Это очень удобно, если, к примеру, нужно собрать на одном счете крупную сумму для оплаты кредита или крупной покупки в режиме онлайн. Функция будет доступна во вкладке «Система быстрых платежей» в приложении банка, и клиенту не придётся заходить в приложения других банков, чтобы сделать переводы.

«Также в этом году планируем ввести цифровую карту, это ускорит скорость ее оформления и повысит удобство использования, - продолжает Галина Родина. - Цифровизируем ипотечные займы. В прошлом году был ряд пилотов по оформлению заявки, одобрения сделки банком и электронному заключению сделки. Все документы визируются в электронном формате и не надо посещать МФЦ. Планируем распространить это на все сделки, заключаемые банком».

Если говорить о системе быстрых платежей (СБП), то её актуальность возросла в геометрической прогрессии.

«Система быстрых платежей стала одним из самых быстроразвивающихся сервисов в нашем банке в 2020 году, - подтвердил Константин Ваганов. - Весной мы одними из первых на рынке отменили комиссию за пользование этим сервисом. Кроме того, у нас, в отличие от большинства банков, нет верхнего лимита по сумме, которая переводится без комиссии. Также мы активно консультировали клиентов по активации сервиса СБП в интернет-банках и мобильных приложениях других кредитных организаций. В декабре доля переводов через Систему быстрых платежей в Абсолют Банке в Челябинске достигла 50% от общего объема p2p платежей и продолжает расти. При этом доля зачислений из Сбербанка возросла до 58% - по объему и до 64% - по количеству переводов».

Спецпрограммы для пострадавших от пандемии

Для «Альфа-банка» пандемия стала не столько окном возможностей, сколько указателем вектора движения.

«Мы всегда думаем об удобстве клиентов, - говорит директор малого бизнеса банка в Челябинске Оксана Малозёмова. - В мобильном приложении нашего банка можно выполнить практически любые операции. В прошлом году полностью обновлён его дизайн, он стал более удобным для использования. В мобильном приложении банка можно узнать загруженность отделения в конкретное время и назначить время визита. Мы научились быть на связи с клиентами без регулярных личных встреч, консультировали их в соцсетях, чатах, на горячих линиях. Такие продукты как ипотека тоже научились выдавать без посещения офиса банка. Подать заявку, получить одобрение можно онлайн. В случае одобрения заявки, банк сам связывается с застройщиком и переводили ему деньги».

В период пандемии банк сфокусировал внимание на мерах поддержки: для тех, кто столкнулся с трудностями, запустили две программы - «Кредитный карантин» для частных лиц и «Своих не бросаем» для бизнеса. Всем обратившимся давали отсрочку от платежей по кредитам на три месяца и при этом не требовали никаких справок.

В марте планируется запуск первого в Челябинске digital-офиса Альфа-банка. Если клиент ранее согласился на биометрию, то система будет распознавать его на входе в такой офис и передавать информацию сотруднику банка – ФИО клиента, какими сервисами банка уже пользуется, что ему еще может быть интересно. Всего будет открыто 525 таких офисов по всей России, а старые офисы будут обновлены в течение двух лет.

«Мы отказались от бумаги, все документы теперь хранятся в смартфонах клиентов и электронных архивах банка, - продолжает Оксана Малозёмова. - Кроме того, в этом году планируем запустить максимально комфортные тарифы для клиентов на привычные классические карты – как дебетовые, так и кредитные».

Как раньше больше не будет

Трудно даже сказать, остаются ли в банках специфические продукты, которые можно оформить только при личном визите.

«Для удобства пользователей и экономии времени почти все услуги можно получить с помощью мобильного приложения, - говорит Антонов. - Сегодня банковские онлайн-сервисы развиты до такого уровня, что практически нет необходимости посещать офис. Приходить в банк – это больше желание людей, потому что многим важен живой контакт».

«У нас пока таким специфическим продуктом, за которым нужно приходить очно, остаётся ипотека, - подчеркнула Галина Родина. - Необходимо, чтоб клиент хоть раз посетил банк, подписал бумаги. Но мы работаем над тем, чтобы сделать эту услугу полностью дистанционной».

«Почти все продукты нашего банка можно получить онлайн, - заключила Оксана Малозёмова. - В 2020 году мы увидели в Челябинской области увеличение использования именно мобильного приложения на 21%. При этом скачивание приложения увеличено всего на 4%, т.е. скачали его ранее, а активно использовать стали именно в 2020 году».

«Ожидать «отката» в офлайн в принципе не стоит, - уверен Константин Ваганов. - Клиенты во всех возрастных группах ощутили на себе преимущества digital-каналов для выполнения привычных операций. Что касается таких сложных продуктов, как, например, ипотечный кредит, то тут доля полностью электронных сделок пока на относительно не высоком уровне. Однако в свое время такую «эволюцию» прошли и потребкредиты и автокредиты. Рано или поздно и ипотека станет полностью digital. На это в 2021 может повлиять полноценный запуск электронной закладной и переход на эту технологию крупнейших игроков рынка. Электронная регистрация и электронная оценка для ключевых банков на ипотечном рынке стали гигиеническими стандартами уже в 2020-м или ранее».

«Обману не поддавайтесь!»

С каждым днём всё актуальнее становится тема финансового мошенничества. Сотни обманутых южноуральцев жалуются во всевозможные инстанции. Но, к сожалению, в банках не могут ничем помочь, если клиент сам дал мошенникам возможность управлять своим счётом.

«Поэтому мы постоянно напоминаем о том, как правильно использовать карту, мобильное приложение, - говорит Малозёмова. - Кто бы вам ни позвонил, пусть даже он представляется сотрудником банка, нельзя сообщать конфиденциальную информацию – кодовые слова, паспортные данные, смс-коды которые приходят по телефону. Информационные системы нашего банка надежно защищены, но мошенники всё время стремятся атаковать клиентов с помощью социальной инженерии, обманывают и заставляют клиентов участвовать в их действиях. А у банка нет никаких оснований не исполнять поступившие распоряжения клиента».

В «УБРиР» применяют все рекомендованные Центробанком элементы защиты, созданные для безопасности платежных систем. Дополнительно верифицируют подозрительные операции и устанавливают лимиты, чтобы максимально защитить клиентов от  мошенников. На сайте банка есть раздел про мошеннические действия, регулярно делаем емейл-рассылки клиентам с предупреждениями, рассказываем о финансовой грамотности в соцсетях.

Ещё раз об ипотеке

В 2020 году средний чек по ипотеке в челябинских новостройках вырос на 10-15% по сравнению с 2019 годом - до 2,1 млн рублей. При покупке жилья на вторичном рынке челябинцы берут ипотеку, в среднем, на 1,6 млн рублей.

«По нашим прогнозам в 2021 году средний ипотечный чек увеличится на еще 5-10% за счет роста цен на жилье, - делится Константин Ваганов. - Средний срок ипотеки увеличился с 18 лет до 19 лет, это меньше, чем в соседних регионах. В Башкирии, Свердловской, Тюменской областях, Пермском крае жилищные кредиты берут на 22-23 года. За год портрет челябинского заемщика не претерпел кардинальных изменений. Средний возраст по-прежнему – 36-37 лет. Как и в прошлые годы, южноуральские женщины более активно берутся за решение жилищного вопроса. Их доля среди заемщиков немного выросла – с 55% до 60%».

В 2020 году Центробанк впервые снизил до 4, 25%  ключевую ставку – главный индикатор состояния финансового рынка. Вслед за ней постепенно начали снижаться ставки по ипотечным кредитам. Среднерыночная ставка по ипотеке достигла рекордно низкого значения – 7,3% годовых.

«Предпосылок для дальнейшего существенного снижения ставок в первые три месяца 2021 года нет, - делится мнением руководитель «Абсолют Банка» в Челябинске Константин Ваганов. - Регулятор неоднократно упоминал о том, что будет проводить мягкую кредитную политику в 2021 году, а значит, резкие изменения маловероятны. Ипотека с господдержкой помогла удержать на плаву рынок жилой недвижимости в Челябинской области в июне-июле прошлого года. Но уже в августе пик интереса к госпрограмме пошел на спад – большинство заемщиков, которые хотели ​ получить кредит по низкой ставке, уже сделали это».

По данным экспертов, челябинский рынок недвижимости в сегменте новостроек развит слабее, чем в соседних областях. Квадратный метр в строящемся жилье в среднем стоит на 10-12 тысяч рублей дороже, чем в готовых квартирах. При этом выбор новостроек, куда можно заселиться в ​ кратчайшие сроки после сделки, ограничен, а это стоп-фактор для значительной части потенциальных покупателей. Далеко не у всех есть другой вариант собственного жилья или возможность оплачивать сразу и аренду, и ипотеку.

На вторичном рынке подобрать подходящее по качеству, цене и расположению жилье челябинцам гораздо проще. Готовые квартиры можно найти в любом районе, и цены на них существенно ниже – квадратный метр стоит в среднем 42,8 тыс. рублей. В декабре доля сделок с жильем на вторичном рынке Челябинской области практически полностью вернулась на уровень начала 2020 года – 80%.

«Мы прогнозируем, что в ближайшие месяцы она сохранится на этом же уровне, - отметил Константин Ваганов. - Всего за год средняя цена квадратного метра жилья в челябинских новостройках выросла более чем на 15 тысяч рублей – с 38 тысяч рублей до 52,2 тысяч рублей. Главные причины – переход на эскроу-счета и удорожание стройматериалов. Предпосылок для снижения цен в 2021 году нет. Вслед за новостройками стали увеличивать цены продавцы готовых квартир. Правда не так существенно. Средняя цена квадратного метра на вторичном рынке Челябинска за год выросла на 3 тысячи рублей – с 39,8 до 42,8 тысяч рублей. Этот процесс продолжится и в 2021 году. Мы ожидаем, что в первом полугодии стоимость квадратного метра «вторички» может вырасти на 3-5%».