ВТБ в пилотном режиме запустил сервис голосового IVR в контакт-центр. Теперь клиентам достаточно задать свой вопрос, и помощник быстро ответит на него либо переведет звонок на сотрудника банка. Уже на этапе пилота он обрабатывает 25% от всех обращений.
Использование речевых технологий (распознавание речи и синтез) позволит клиентам получить актуальную справочную информацию и управлять услугами в автоматическом режиме.
В настоящее время голосовой помощник может предоставить данные о балансе карты и ее готовности, помочь получить ПИН-код, график платежей по кредиту, а также остаток задолженности по ипотеке. В дальнейшем его функции будут расширены, он сможет предоставлять полный спектр сервисов.
Если при обращении необходима консультация сотрудника, помощник распознает это и переведет звонок в контакт-центр. При этом уже по итогам пилотирования технологии время соединения клиента с оператором уменьшилось в два раза.
«Система голосового помощника имеет большой потенциал развития и позволит банку повысить качество обслуживания клиентов в рамках стратегии ВТБ. Возможности голосовых IVR намного выше, чем у классических с тоновым набором клавиш. Кроме того, они намного удобнее, поскольку при обращении не нужно прослушивать длинное меню и нажимать кнопки. Диалог сравним с «живым» разговором оператора контакт-центра. По оценкам наших клиентов, новая система стала проще и быстрее», - отметила Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ.
В настоящее время голосовой помощник работает в пилотном режиме на территории всех регионов присутствия банка, кроме Москвы и Санкт-Петербурга. До конца 2019 года технология будет доступна всем клиентам ВТБ на территории России.
Справка:
IVR (англ. Interactive Voice Response) — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри контакт-центра с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора.
ПАО «ВТБ», генеральная лицензия Банка России №1000
На правах рекламы
ПСБ первым в РФ запустил технологию SoftPos для бесконтактных платежей 
ВТБ и ЦИАН начали приём онлайн-заявок на ипотечные кредиты 
Клиенты ПСБ могут оформить новый бизнес с помощью смартфона за 10 минут 
РСХБ расширил дистанционные услуги для Челябинской и Курганской областей 
ВТБ запустил мобильное приложение, заменяющее POS-терминал