Влияние технологий. Как за последние 10 лет менялась сфера туризма

В чем специфика современного турбизнеса и какие изменения произошли в этой сфере за последнее десятилетие? Об этом рассказал предприниматель Владимир Ровняго – создатель сети турагентств «Солнцетур» и международного бренда Tourvision.

Цифровизация рынка

- Владимир, расскажите, как устроен рынок туризма в России?

Владимир Ровняго: Рынок туризма в России включает в себя множество участников, каждый из которых играет важную роль в общем процессе организации туров и путешествий. Среди ключевых компонентов рынка туризма в России можно выделить следующие:

Туроператоры – это компании, которые организовывают туры, взаимодействуют с авиакомпаниями, отелями и другими поставщиками услуг для создания пакетных предложений для туристов. Они обычно работают на многочисленных направлениях и предлагают широкий спектр услуг.

Турагентства – ключевые игроки в туристическом бизнесе, представляющие услуги туроператоров. Их задача не просто продавать туры, но и в комплексе сопровождать клиента: от консультации по выбору направления до оформления всех необходимых документов для путешествия. Хотя тур можно приобрести напрямую у туроператора, по статистике, в 2023 году 95% продаж проходят через турагентства. Эти компании получают за свои услуги агентскую комиссию. Ключевое преимущество турагентств в том, что они избавлены от необходимости вкладывать в товарный запас или оборотные средства. Быстрая оборачиваемость средств и минимальные стартовые инвестиции делают турагентства высокодоходным предприятием.

Онлайн-турагентства (ОТА) – это современные платформы и приложения, предоставляющие возможность поиска, выбора и бронирования туров в режиме реального времени. С учетом активного развития цифровых технологий, спрос на такие сервисы растет: многие путешественники ценят удобство и скорость онлайн-бронирования. Однако, по данным исследования Ассоциации туроператоров (АТОР), проведенного в июле 2023 года, большинство (60%) предпочитает традиционный способ покупки туров через офлайн-агентства. Это говорит о сохранении доверия к классическим методам оформления путешествий. Тем не менее, прогнозы экспертов указывают на потенциальное усиление роли ОТА в ближайшем будущем, особенно есть учесть, что рынок пакетного туризма продолжает расти, а число онлайн-платформ пока не так велико.

Сервисные провайдеры. Это множество компаний, которые оказывают услуги, связанные с туризмом, – отели, авиакомпании, транспортные компании, страховые компании и другие.

По данным Росстата стоимость реализованных населению турфирмами турпакетов в 2022 году составила 442 миллиарда 810 миллионов рублей - рынок огромный. Рынок туризма в России в сравнении с другими рынками в СНГ характеризуется высоким уровнем конкуренции и быстрыми изменениями, которые вызваны внешними факторами и развитием технологий. Все это влияет на предпочтения и поведение туристов. Поэтому компании, которые хотят быть успешными на этом рынке, должны быть гибкими и быстро адаптироваться к новым условиям, сейчас нужно уметь продавать туры и онлайн, и офлайн.

- Как за последние 10 лет на ваших глазах менялась сфера туризма?

- По своему опыту могу сказать, что рынок туризма в России претерпел значительные изменения за последние 10 лет, причем многие из них были спровоцированы внедрением и развитием технологий.

Если рассмотреть ситуацию десятилетней давности, большинство туристических услуг приобреталось в офлайновых офисах туристических агентств. Клиенты приходили в офис, где менеджеры предлагали им варианты путешествий, основываясь на их предпочтениях. Процесс мог занимать значительное количество времени, и не всегда был удобным для потребителей.

Сегодня мы наблюдаем совершенно иное положение дел – например, в нашей сети доминируют онлайн-продажи. Большинство людей предпочитают покупать туры через интернет, будь то на специализированных сайтах или при помощи мобильных приложений. Технологии сделали процесс покупки тура гораздо более удобным и быстрым - клиент может выбрать и купить подходящий тур в любое время и из любого места.

Однако стоит отметить, что вопреки общему мнению о полной автоматизации, роль профессиональной консультации от менеджеров остается весьма значимой. Даже при наличии возможности самостоятельно выбрать и купить тур онлайн, многие клиенты предпочитают получить профессиональную консультацию перед тем, как принять окончательное решение.

Исходя из этих наблюдений, можно сделать вывод о том, что рынок туризма в России становится все более цифровым и технологичным, но при этом не теряет свою человеческую составляющую, оставаясь сферой услуг, где профессионализм и грамотный подход к обслуживанию клиентов остаются ключевыми факторами успеха.

Активное развитие внутреннего туризма стало ключевой тенденцией в России в последние годы. Несмотря на популярность зарубежных направлений, таких как Турция и Египет, интерес к путешествиям по России существенно увеличился. Программа "Кэшбэк 20% за туры по России", запущенная Ростуризмом в 2021 и 2022 году, где «Солнцетур» был официальным партнером, способствовала росту продаж внутренних туров на 46%. Все нынешние тенденции также предполагают дальнейший рост рынка внутреннего туризма.

Разница в подходах и законах

- Как предприниматель, который работает как в России, так и за рубежом, расскажите, в чем отличие построения туристического бизнеса в России и странах СНГ?

- Построение туристического бизнеса в России и странах СНГ имеет ряд отличий в экономической среде, культурных особенностях, законодательной базе.

Во-первых, конечно, экономическая среда. Экономические показатели, такие как уровень средней зарплаты, влияют на платежеспособность населения и способность потребителей путешествовать. В Казахстане, например, за последние годы произошел значительный рост средней зарплаты, что влияет на повышение спроса на туристические услуги. По данным Национального статистического бюро Казахстана, в I квартале 2023 года средняя месячная зарплата достигла 340 636 тенге, что соответствует приблизительно 70 671 рублю. Тем временем в России, если основываться на информации Росстата, за тот же период средний доход составил 66 563 рубля.

Во-вторых, разные страны имеют свои уникальные культурные особенности, которые влияют на предпочтения в отношении направлений и форматов отдыха. Так, выездной туризм традиционно популярен как в России, так и в странах СНГ. Однако важно отметить, что особенности ведения бизнеса и коммуникации также имеют значительное влияние. В странах СНГ большое значение уделяется личным встречам, а в общении с партнерами и клиентами особое внимание уделяется проявлению уважения к собеседнику. Такой подход требует от туристического бизнеса особой тактики взаимодействия с клиентами и партнерами.

И, в-третьих, законодательная база. Законодательство, регулирующее туристическую деятельность, имеет свои нюансы в каждой стране. Важно отметить, что российский федеральный закон о туристской деятельности считается одним из наиболее развитых и проработанных, учитывая специфику этой сферы. Например, в Казахстане действующий на данный момент закон о туристской деятельности, к сожалению, не полностью отражает специфику работы в этом секторе, что влечет за собой риски для турагентов. Если туроператор внезапно обанкротится или услуга окажется некачественной, ответственность ложится на турагента. Это отличается от ситуации в России, где в подобных случаях обязательства возлагаются на туроператора, который также обязан страховать свою ответственность. Таким образом, туристы в России могут получить деньги за нереализованный тур у туроператора или страховой компании.

- Владимир, опираясь на ваш опыт, какие советы вы могли бы дать тем, кто хочет начать развиваться в сфере туризма?

- Советов, на самом деле, может быть довольно много, но я выделю наиболее важные, на мой взгляд, моменты, на которые обязательно стоит обратить свое внимание, если вы заинтересованы в работе на этом рынке.

Сфокусируйтесь на изучении потребностей клиентов и оптимизации процесса продаж. Понимание мотивов и предпочтений покупателей поможет повысить эффективность маркетинговых кампаний.

Отслеживайте обратную связь от потребителей и корректируйте маркетинговую стратегию на основе полученной информации. Удовлетворенность клиентов ведет к повторным продажам и положительным отзывам.

Интегрируйте цифровые инструменты в вашу работу. Онлайн-платформы и социальные сети позволяют целенаправленно взаимодействовать с аудиторией.

Инвестируйте в обучение и развитие в области продаж. Современные методы и инструменты помогут вам оставаться конкурентоспособными на изменчивом рынке.

Постоянно отслеживайте тенденции в продажах и маркетинге, адаптируйтесь к ним, внедряйте инновации. Экспериментируйте с необычными стратегиями и методами, чтобы улучшить показатели и привлечь большее число клиентов.