Елена (имя изменено) несколько лет работает администратором в одном из частных отелей столицы Южного Урала. На условиях анонимности женщина рассказала корреспонденту chel.aif.ru самые удивительные случаи из практики, а также каких гостей не любит больше всего и как избавляются от неугодных туристов.
«С тату не берут»
«Работать в отель я попала случайно, по объявлению в Сети. Никакого знания английского не требовалось, как и опыта. Я пришла - и меня едва не задушила в объятиях моя нынешняя начальница. С криком «У вас не голубые волосы!» - она почти сразу меня приняла. Выяснилось, что предыдущие претендентки на должность администратора были или с цветными волосами, или с татуированными на пол-тела. Она сказала, что лицо отеля — а я лицо отеля — не может быть слишком уж выделяющимся.
Первое время меня удивлял закон, что нужно всегда улыбаться гостям. Даже, если они хамят и не скрывают этого. Это прописано у нас в правилах, постоянно повторяется на пятиминутках, можно сказать, главное в моей работе. Гости требуют невозможного — я отказываю, но обязательно с улыбкой. Широкой и добродушной.
На днях мужчина приехал заселяться без паспорта. Он кричал, что сейчас приедут крутые люди, и меня обязательно уволят. Тыкал в лицо телефоном с открытым приложением Госуслуг. Достал из кармана помятую ксерокопию. Но существует правило — заселяем исключительно по оригиналу паспорта, а детей — по свидетельствам о рождении. Он хлопнул входной дверью так, что чуть часы со стены не упали. Но никто меня увольнять не приехал и за него не заступился.
«Никаких экономов»
В каждой гостинице свои правила, и сотрудники их свято чтят, если не хотят лишиться работы. У нас, например, нельзя сидеть за стойкой, если рядом стоит посетитель. Даже, если он не обращается к тебе, а ждет кого-то на ресепшен.
В нашем отеле запрещено слово «эконом». Когда звонят люди и просят «что-то подешевле, может, суперэконом», мы должны ледяным голосом сообщить, что такой категории в нашем прекрасном отеле нет. Хотя они, конечно, есть. В любой гостинице, уверена, есть номера «для своих». Поэтому я, конечно, возмущаюсь, когда просят заселить куда-то, если свободных мест нет, все на брони. Но, при желании, найти местечко всегда можно.
«Платите все равно за ночь»
Больше всего я не люблю клиентов, которые просятся снять «номерок на часок». Есть уже постоянные клиенты, которых мы запомнили. С некоторыми приходят всякий раз разные женщины. Есть такие, кто водит одну и ту же постоянную любовницу.
Вообще мы всем говорим, что номеров для свиданий не предоставляем. Но на каком основании не заселять людей, если они оплачивают за полные сутки? Мы с напарницами смеемся: летом можно и в машине уединиться, и в лесок заскочить, и на озеро. За такими мы следим со смехом: один и тот же мужчина выходит из номера с разными дамами буквально спустя минут 25-30, и так каждый раз. Ну что, это не наше дело, если ему не жалко заплатить за сутки и так быстро все дела закончить...
Бесят те, кто звонит или заселяется и просит «девочек». Это прям какой-то пережиток прошлого, как из 90-х: если отель, значит, есть сексуальные услуги. Особо надоедливых вносим в черный список. Они не смогут забронировать номер: для них свободных мест никогда нет.
Недавно был неприятный случай. Гость докопался до меня, как пьяный до радио. Говорит, полюбил с первого взгляда. А у меня работы море, заселилась группа детей с тренером из другого региона, всех нужно оформить, на миграционный учет поставить. Он ходит и ходит, ноет и ноет. То в ресторан пригласит, то скабрезности говорит. Не могла отвязаться, пришлось к охране обращаться. Так он на прощание, видимо, моментально разлюбив меня, выплеснул пиво из бутылки мне на блузку. А у нас форма — белый верх и темный низ. Боялась, что пятна останутся, но отстирала.
Неугодные гости
Иногда бывают странные гости, которые пакостят. При выезде мы номера не принимаем, хотя следовало бы, но это не моя компетенция. Один мужчина выселился — горничная прибегает в шоке, он мало того, что спал в обуви и жутко замарал не только постельное белье, но и кровать, так еще и мусор, огрызки, использованные чайные пакетики бросал в стену. Следы, конечно, остались, ремонт в номере нужен. Спрашивается, зачем это человеку? Удовольствие получает от того, что пакостит? Жаль, компенсацию с него не взяли, но в отель он больше не заедет.
Или еще неприятные случаи — когда постояльцам кажется, что их обокрали. Все наши горничные дорожат местом, ни одна ничего никогда не сворует. Но гости то обвинят в том, что пропала карточка, то деньги, то зарядка от телефона. Прибежала одна мамаша и кричит: «У сына в вашей гостинице сперли телефон!» Поднимаюсь на этаж — а там половина номеров настежь, это приехала большая компания знакомых. Пока родители пируют в одном номере, детки носятся, двери настежь. Может, забыл где-то телефон или кто-то из друзей взял. Так и вышло, нашли телефон, но никто перед нами не извинился.
«Последователи Лены Летучей»
Еще одна категория неблагодарных гостей — последователи Лены Летучей, как мы их называем между собой. Которым все не так, ничего не нравится. Нос свой стараются совать везде, считают полотенца, лезут с тряпками проверять чистоту люстр. Пишут ужасные отзывы: на завтрак был невкусный кофе, холодная яичница, не дали ребенку яблоко в номер взять. Но при ближайшем рассмотрении все оказывается не так. В ситуации с яблоком, которую мы разбирали на собрании, например, отец подошел к менеджеру в ресторане и попросил взять завтрак в номер. Она разрешила.
Но выяснилось, что семья уже плотно покушала, то есть они не завтрак просят в номер, а просто еще раз сгрести со столов еду и перекусить потом. У нас система «шведский стол», выносить еду нельзя. Они почему-то обиделись, странные люди. Вообще стянуть с завтрака еду, причем в тарелках, - это практикует каждый второй.
«За все нужно платить»
Есть те, что норовят воспользоваться платными услугами задарма. Часто просят позднее выселение, но ведь за него предусмотрена доплата. Обижаются, мол, мы постоянные ваши гости, в другом отеле нам разрешили выехать в 14 часов, денег не взяли. Но у нас системой лояльности не предусмотрен поздний выезд, поэтому нужно оплатить.
Есть самые неприятные гости — которые ни с кем не здороваются в ответ на наши приветствия, ходят, высоко задрав голову, как небожители, грубят горничным, стараются унизить их или мастеров, разговаривают со всеми на «ты». Они сами себя наказывают. То, что мы можем в качестве комплимента предоставить гостю — или не предоставить — всегда проходит мимо них. Допустим, сувенирные шоколадки такие гости точно не получат.
Одна наша горничная мне по секрету сказала, как мстит подобным снобам. Мало того, что не пополняет им запасы шампуня, чая и кофе, она жалуется администратору, что у гостя не хватает полотенец. И при выселении его обвиняют в их краже! Это, конечно, не очень порядочно, но она тешит самолюбие, представляя, как хам пыжится доказать, что ничего не воровал. Или закидывает какую-то мелочь из личных вещей гостя в дальний угол, под кровать. Если тот хватится ее, то кричит, ищет, бегает, жалуется. А она раз — и находит. Если не хватится — гость выезжает, а она сдает вещь в нашу камеру хранения.
«Потеряшки»
Кстати, потеряшки обращаются за забытыми вещами, бывает, через год. Мы их хранить не обязаны, но если что-то ценное, как правило, не выбрасываем. Я видела несколько пар солнцезащитных очков, включая брендовые, не востребованные несколько лет.
До сих пор есть такие туристы, что воруют из номеров полотенца. Это для меня вообще непонятно. Неужели такая нищета, что нет возможности купить себе его? Или болезнь — как та сорока, дикое, непреодолимое желание стащить все, что плохо лежит?
Есть и, наоборот, добрые, порядочные люди, которые хотят помочь горничным. Сами снимают постельное белью, сворачивают, собирают мусор, кладут пульт на видное место, сдают ключи хотя бы за несколько минут до полудня при выселении.
Но гостей своих мы искренне любим. Есть такие, кто приезжает из года в год, привозит подарки из другого города. Для них всегда найдутся свободные номера и предусмотрены скидки».
