МТС сообщает о внедрении сервиса речевой аналитики WordPulse MTS AI во всех сервисах общения с клиентом. Ежедневно нейросети будут проверять более 300 тысяч обращений клиентов по телефону или в чатах, а также изучать обратную связь в мессенджерах и соцсетях. Это позволит абонентам быстрее получать ответ на интересующий вопрос и сократить время ожидания ответа от поддержки.
Сервис оценивает тематику разговора и его тональность. Нейросеть определяет, в какой момент настроение клиента изменилось в худшую или лучшую сторону. Также анализ тональности общения позволит получать глубинную аналитику коммуникаций, например, в случае, когда клиенты хвалят быструю доставку, но недовольны неаккуратной упаковкой, сервис может строить статистику по каждому факту отдельно.
По итогам анализа система поможет создать отчет о работе каждого сотрудника. И на основе этих данных поможет руководителям контакт центров принять решение о дополнительном обучении специалистов, у которых возникли трудности при общении с клиентом. Также ИИ-система позволит оперативно понять запросы, с которыми чаще всего обращаются пользователи, и укажет точки роста.
«С запуском нового решения на базе искусственного интеллекта, точность обращений наших пользователей в контактный центр выросла до 85%, что также ускорило обработку входящих запросов. В дальнейшем мы планируем расширить применение технологии – внедрить ИИ-аналитику, которая в онлайн-режиме в сложных ситуациях сможет анализировать действия сотрудника и оперативно предлагать ему варианты повышения уровня удовлетворенности клиента», — пояснил директор МТС в Челябинской области Андрей Березной.
