Почти каждый из нас хотя бы раз в жизни сталкивался с ситуацией, когда на другом конце провода говорили: «Ваш звонок очень важен для нас. К сожалению, сейчас все операторы заняты. Вам ответит первый освободившийся специалист...» Ожидание не радует, но что, если в этот момент оператор службы поддержки спасает жизнь человека или чьего-то любимца. Именно такая реальная история случилась в службе поддержки МегаФона.
В один из обычных рабочих дней Ярослава Кулакова, работавшая на тот момент специалистом по обработке клиентских обращений, получила неординарную просьбу о помощи. Звучала она буквально так: «Помогите, мобильный интернет перестал работать в корове».
«В моей голове сразу возникло множество разнообразных картин и причин, как же мобильный интернет оказался в корове и почему перестал в ней работать. С немалой долей любопытства я сразу же связалась с абонентом, чтобы выяснить все обстоятельства необычного инцидента», — поделилась сотрудница оператора.
Оказалось, что в небольшой деревне мужчина установил GPS-маячок с сим-картой МегаФона для своей коровы. Гаджет позволял отследить буренку и легко найти ее, если вдруг она затеряется в лесу. Но в тот день он никак не мог засечь сигнал ее местонахождения и владелец начал сильно переживать. Выслушав историю озадаченного клиента, Ярослава оперативно приняла решение: переподключить мобильный интернет, чтобы перерегистрировать в сети сим-карту и наконец отследить потерявшуюся корову.
«До конца дня у меня не уходил из головы этот мужчина со своей коровкой. И какова же была моя радость, когда я узнала, что вопрос решён полностью, а следом увидела комментарий: „Интернет заработал, привёл корову домой из леса! Спасибо“ Я была счастлива, что удалось помочь, ведь без трекера это было невозможно сделать», — поделилась сотрудница.
Эта история — лишь один из случаев в практике Ярославы и ее коллег. В целом за смену каждый специалист обрабатывает примерно 60 обращений от клиентов, такая работа на регулярной основе требует высокой концентрации, умения быстро принимать решения и готовности действовать нестандартно. Ярослава Кулакова приобрела ценный опыт взаимодействия с клиентами, что позволило ей шагнуть дальше по карьерной лестнице — она стала специалистом по управлению адаптацией и качеством обслуживания и теперь делится сложными кейсами и навыками с другими коллегами.
«Я всегда с теплой вспоминаю работу с обращениями клиентов и рада, что в моменте получалось решить реальную проблему человека и быть ему полезной. Для меня это подтверждение, что в нашей работе важны не только скорость и регламент, но и умение слышать», — добавила Ярослава.
Подписывайтесь на АиФ в  MAX
|
