20:52 24/09/2017

К врачу – по записи в Вайбере

Александр Фирсов / АиФ

Проект «Открытая поликлиника» был разработан на основе федеральной программы «Бережливая поликлиника». По каким критериям для проекта были отобраны медицинские учреждения? Что это за учреждения?

В пресс-центре «АиФ-Челябинск» прошла пресс-конференция, посвящённая проекту «Открытая поликлиника». Участие приняли:

- Рыжий Антон Петрович, главный врач МБУЗ «Детская городская клиническая поликлиника № 8»;
- Михалькова Наталья Владимировна, заместитель главного врача по поликлинике ГБУЗ «Областная клиническая больница № 3»;
- Шамин Александр Сергеевич, начальник отдела организации первичной медико-санитарной помощи Министерства здравоохранения Челябинской области;
- Маркова Юлия Валерьевна, и.о. заместителя директора ТФОМС Челябинской области;
- Коноваленко Яна Александровна, директор Челябинского филиала ООО «АльфаСтрахование – ОМС».
Публикуем сокращенную версию стенограммы мероприятия.

Шамин А.С.: Проект «Открытая поликлиника» разработан на основе федерального проекта «Бережливая поликлиника», призванного оптимизировать работу регистратуры, медработников, лабораторий, исключить непродуктивные действия и ненужные предметы из рабочего процесса. То есть цели и задачи у нас те же, что и на федеральном уровне. Новую систему решили отработать на восьми медицинских организациях, которые изъявили желание поучаствовать в проекте. Это областные больницы № 2, 3 и 4, городские больницы № 8 и 11, городская поликлиника № 8, а также детские городские поликлиники № 8 и 9. Проект стартовал 1 июля. Среди подпроектов, которые мы планируем внедрять в «пилотных» поликлиниках – оптимизация работы регистратуры, кабинетов неотложной помощи, работы участковых врачей, потоков пациентов, проведения профосмотров и диспансеризации, получения льготных лекарств. Технологиии бережливого производства помогут нам оптимально использовать материальные и кадровые ресурсы для того чтобы улучшить логистику процесса, уменьшить очереди, снизить время ожидания и увеличить проходимость поликлиники. Ведь чаще всего пациентов не устраивает не качество медицинской помощи, а условия её предоставления: некомфортные помещения, длительное ожидание, неприветливые регистраторы и так далее. Суть бережливого подхода – это оптимальные действия за оптимальное время.

Например?

Шамин А.С.: Например, пройти диспансеризацию предлагается гражданам в удобное для них время и на одном этаже, чтобы это занимало меньше времени, чем сейчас. Пациентам стали назначать время даже для лабораторных исследований, чтобы каждый сдавал анализы в конкретное отведённое для него время, а не как сейчас – в 8 утра приходят 50 человек и все в кабинет забора крови. Сократились сроки ожидания приёма участковых терапевтов и педиатров за счёт того, что они принимают пациентов только по заблаговременной записи. Тех, кто пришёл на приём «здесь и сейчас», принимает в порядке живой очереди другой специалист, дежурный. Стараемся освободить врачей от непрофильной, нелечебной работы. Меняем маршрут пациента, убираем из него лишнее. Например, чтобы пациенту не надо было возвращаться обратно в регистратуру, записывать его на повторный приём, на анализы или к узким специалистам при такой необходимости, будет участковый врач.

Проект «Открытая поликлиника» не предусматривает финансирования?

Шамин А.С.: С точки зрения финансовых вливаний проект можно разделить на две части: незатратную и затратную. Первая включает задачи, которые решаются исключительно организационными путями. Вторая - требует определенного финансирования. Это реконструкция, перепланировка помещений, обновление информационных материалов и т.д.

Михалькова Н.В.: Наша поликлиника участвует в проекте по двум направлениям – оптимизация работы участкового врача и регистратуры (всего блоков восемь). Сразу скажу, что мы и до старта проекта делали всё возможное, чтобы улучшить доступность медпомощи. Благодаря проекту, сделаны более глобальные шаги в этом плане. Мы оптимизировали картотеку, в планах – создать картохранилище, забрать амбулаторные карты у пациентов, заменить их на электронные, и выдавать пациентам при необходимости на флеш-сканерах. Мы проанализировали вызовы врача на дом и с 1 сентября перестроили работу терапевтической службы, увеличив время приема участковых врачей в поликлинике. Это улучшило доступность оказания медицинской помощи. При этом количество вызовов для нашего прикрепленного населения мы не ограничили, а часть из них переложили на плечи службы неотложной медицинской помощи. Соответственно, доступнее стали талоны. Кроме того, для повышения доступности оказания медицинской помощи работающему населению, мы продлили часы работы участковой службы (но не узких специалистов!) до 20 часов вечера. Ранее участковые терапевты работали до 19 часов. Само время приёма сократили с 15 минут до 12. Но это тоже введено только с 1 сентября, поэтому оценить результат пока сложно.

Шамин А.С.: При ранее существовавшем подходе 60% работы на приёме не было направлено на лечебный процесс. Если раньше в 15-минутном приёме лечебный процесс занимал 3-4 минуты, то теперь в 12-минутном приёме это 6-7 минут.

Наверняка, некоторые врачи сопротивлялись введённым новшествам?

Михалькова Н.В.: Некоторые говорили: «У меня всё лежит вот так, я работаю вот так, я так привык. Что вы хотите исправить?». Я предлагала разложить документы так, чтобы врач в одну секунду мог их найти. И потом они соглашались, что предложенный вариант действительно удобнее, он позволяет не тратить время на поиски нужных документов или результатов анализов пациентов. И если в кабинет придёт другой участковый терапевт, то он тут же сориентируется в пространстве. Сейчас мы заказываем столы по индивидуальным проектам, чтобы за ними удобно было разместиться и врачу, и медсестре.

Рыжий А.П.: Мы тоже стали всё делать так, как не делали раньше. Когда человек заболевает, он звонит или идёт в поликлинику. Если раньше к нам можно было дозвониться только по одному номеру, то теперь он стал многоканальным. Звонки принимают несколько обученных операторов, у них есть алгоритмы ответов, которые позволяют сгладить возможные конфликты и приводят к максимальному результату. Операторов, принимающих звонки, мы тоже сократили: было пять – стало три. И ведь справляются! Потому что раньше сотрудники отвечали, как им хочется, могли подискутировать со звонящими пациентами, а теперь в среднем время ответа составляет около двух минут. Мы стремимся к одной минуте. Вызов врача на дом через интернет – это уже не ново. Мы придумали вызов врача на дом через автоответчик. То есть пациент называет адрес и причину визита, а машина всё записывает. Таким образом не нужно висеть на телефоне, дожидаясь своей очереди вызова. Вызовы с автоответчика падают на электронный адрес, и оператор их разбирает. Сложные тут же передаёт «неотложке». Если что-то непонятно, перезванивает. Несмотря на то, что наши люди склонны не доверять автоответчикам, это работает! Кроме того, можно вызвать врача по вайберу! Казалось бы, чего проще!.. Что дальше? Мы создали систему управления потоком пациентов. Вспомните, как выглядят коридоры поликлиники? Они всегда наполнены толпами нервных людей. Мы соорудили большой и красивый светлый холл, сломав стену. Теперь у нас нет закутков с маленькими окошками, куда пациент пытается заглянуть, а его недовольным голосом спрашивают, что ему ещё нужно. За яркими столами сидят улыбающиеся дамы в красивых фиолетовых халатах и с бейджами. Благодаря алгоритму беседы, которым они вооружены, сокращается время беседы и количество вопросов. Люди попадают в дружелюбную среду. И это всё ещё только предваряет процесс оказания медицинской помощи! На каждый новый этап получения медицинской помощи пациент будет приглашаться путем электронной очереди. В этом и заключается применение бережливых технологий. Мы бережем время, нервы и здоровье, как наших пациентов, так и наших врачей.

Какова роль ТФОМС в процессе пилотного проекта?

Маркова Ю.В.: Основная задача системы ОМС – обеспечение прав застрахованных лиц на получение доступной и качественной медицинской помощи. Цель проекта «Открытая поликлиника» - увеличение доступности медицинской помощи для застрахованных граждан. Несмотря на то, решение организационных вопросов не относится к компетенции ТФОМС, мы очень заинтересованы в этом проекте. Наша задача - отслеживать реакцию застрахованных граждан на те изменения, которые проходят в медицинских организациях. Помогают нам в этом специалисты страховых компаний, которые являются связующим звеном между медицинскими организациями и пациентами. Страховые представители изучают мнение граждан о произведенных в поликлиниках изменениях, какие показатели улучшились, какие, наоборот, стали хуже. Это очень важный инструмент для принятия управленческих решений. Важно, что в этом процессе страховые медицинские организации являются не соперниками, а помощниками медицинских учреждений и стремятся к достижению общей цели – добиться максимального результата. Присутствие страховых представителей в медицинских организациях постоянно увеличивается, и мы хотим, чтобы в рамках данного проекта общими усилиями для граждан была создана комфортная, открытая и дружелюбная среда, чтобы пациент мог получить ответ на любой возникший вопрос с минимальными потерями и затратами. И, конечно, в новой открытой регистратуре должно быть место для страхового представителя, который будет помогать медицинским работникам в информировании граждан, решении возникающих проблем и вопросов.

Как именно помогут реализовать проект страховые компании?

Коноваленко Я.А.: Бережливое производство – это концепция управления производственным предприятием, основанная на постоянном стремлении к устранению всех видов потерь. Это и является основной целью нашей работы – устранить потерю нервов, времени и денег. Первой задачей для нас было выявление «узких» мест в работе поликлиник и разработка мероприятий по их устранению. Мы проанкетировали наших застрахованных граждан, которые обслуживаются в поликлиниках – участницах проекта. Анкета включала вопросы удовлетворенности комфортностью поликлиники, работой регистратуры и участковой службы, доступностью медицинской помощи, удобством записи на прием к врачу. Кроме того, мы предложили пациентам внести пожелания по изменению организации работы поликлиник, которые были доведены до сведения главных врачей. На начало проекта средний процесс удовлетворенности пациентов составил около 75% (получилось 80% женщин и 20% мужчин). Проанализировав полученные результаты, мы выявили ряд проблем в организации работы поликлиник. В октябре мы планируем провести второй этап анкетирования, который будет отражать уже произошедшие изменения. Кроме анкетирования мы активно участвуем в обновлении информационных профилактических стендов с полезной для пациентов информацией. Мы изготовили в общей сложности более 40 стендов формата A1 и А2 для всех восьми медицинских организаций, участвующих в проекте. Они содержат много полезной информации о здоровом образе жизни, правильном питании, вреде алкоголизма и потребления табака, о национальном календаре профилактических прививок, о профилактике таких опасных заболеваний как артериальная гипертония, сахарный диабет, инсульт и т.д.

Маркова Ю.В.: Согласно новой концепции, с целью оптимизации и повышения эффективности работы медицинского персонала, их рабочий процесс следует организовать согласно принципам 5с - системы, которая направлена на правильную, эффективную и безопасную организацию рабочего места. 5с – это условное обозначение пяти ключевых принципов, каждый из которых начинается с буквы С.
Cистема 5с включает пять основополагающих принципов, шагов для повышения уровня организации рабочих мест:
1. Сортировка. Разделение вещей на нужные и ненужные и избавление от последних. Все материалы, оборудование и инструмент дифференцируются на «нужные всегда», «нужные иногда» и «ненужные вообще». Суть принципа - удалять ненужное.
2. Соблюдение порядка. Четкое определение места для каждого предмета. При этом расположение предметов должно отвечать требованиям безопасности, качества и эффективной работы. Вещи должны располагаться согласно использованию в текущем процессе, то есть чем чаще предмет используется, тем ближе находится.
3. Содержание в чистоте. Наведение и поддержание чистоты рабочей зоны: уборка рабочего места, чистка оборудования, устранение неисправностей и выработка мер по их предотвращению.
4. Стандартизация. Создание понятных визуальных стандартов и инструкций: выработанный порядок фиксируется визуально. С первого взгляда должно быть понятно, что где лежит, что есть в наличии, а что отсутствует на своем месте.
5. Совершенствование. Постоянное совершенствование своего рабочего места: стремление к соответствию принципам системы 5с, улучшение разработанных стандартов, обучение персонала и следование разработанным правилам.

Каковы сроки реализации проекта и каких именно результатов планируется достигнуть?

Шамин А.С.: Понятно, что поликлиника поликлинике рознь. Мы не можем скомандовать всем, мол, теперь работаем до восьми вечера. Это будет нерационально, потому что не везде это нужно. В сельской местности уже и в 13 часов нет пациентов, поэтому там не требуется выделять дежурного терапевта. Срок реализации проекта предусмотрен до конца ноября текущего года, когда мы сможем подвести первые итоги внедрения бережливого производства в регионе. Продолжение проекта во многом зависит от полученных на первом этапе результатов. Если мы не добьемся поставленных целей по какому-то из направлений, то мы обязательно отработаем его по-другому. В дальнейшем полученный опыт будет растиражирован на остальные медицинские организации Челябинской области. К слову сказать, первыми поликлиниками страны, опробовавшими технологии бережливого производства ещё в 2016-2017 годах, стали шесть учреждений в Ярославле, Калининграде и Севастополе и еще 30 учреждений в тех же городах во «второй волне». По информации минздрава России, по итогам внедрения проекта достигнуты прекрасные результаты: время работы врача непосредственно с пациентами увеличилось вдвое, а время оформления записи на прием к врачу сократилось в 5 раз. Время ожидания приема у кабинета врача сократилось в 12 раз, а очереди – до 8 раз.

Маркова Ю.В.: По словам министра здравоохранения РФ Вероники Скворцовой, в проект «Бережливая поликлиника» до конца 2020 года планируется включить не менее 200 поликлиник страны.