Одна из главных проблем образовательных платформ — срок «жизни» клиента. Слушатель освоил профессию, устроился на стажировку, а потом — на заветную позицию у работодателя и забыл об онлайн-школе. Ему не нужно туда возвращаться, ведь все цели уже достигнуты. Только 10% студентов продолжают обучаться, записываются на другие курсы и осваивают «широкие» профессии. О том, как EdTech-школе вернуть клиента после прохождения курса, рассказала Полина Пушкарева, основатель международной онлайн-школы Nioly.
Вдохновляющий результат
Ключевым фактором, мотивирующим студента задержаться в онлайн-школе, учиться дальше, осваивать новые профессии, является результат. Если слушатель получил больше, чем потратил на обучение — он сразу чувствует мотивацию, вдохновение, понимает, что старается не зря и может захотеть большего.
Например, человек развивал свой Telegram-канал, набрал первых подписчиков, но не разобрался, как начать монетизировать группу, побоялся мошенников при первых рекламных интеграциях. Решил записаться на первую часть курса и во время обучения получил несколько заказов. Скорее всего, он захочет учиться дальше, если в описании второй части курса ему обещают еще больший результат.
Требования рынка
Для примера возьмем Василия N — обычного менеджера, который долго жил на зарплату в 30 тысяч рублей, работал под контролем начальника, перерабатывал, уставал. В период пандемии, когда нечего было делать, но надо было как-то выкручиваться из безработицы, он прошел курсы по дизайну. Пошел на стажировку, потом увидел подходящую вакансию, прикрепил портфолио и резюме, и случился мэтч. Он начал зарабатывать по 70 тысяч рублей в месяц (да еще и с перспективой повышения оклада) и, конечно, не захотел возвращаться на предыдущее место работы.
Но вот в 2023 году в жизнь Василия вмешался искусственный интеллект, появились ChatGPT и Midjorney. Нейросеть сама создает новые уникальные качественные иллюстрации, и услуги Василия стали не нужны полиграфическим студиям и рекламным агентствам, с которыми он работал.
Василий, конечно, может расстроиться и пойти на прежнее место работы. А может вернуться в онлайн-школу, освоить дополнительные навыки и не дать нейросети себя заменить. Например, обучиться веб-дизайну или 3D-визуализации.
Онлайн-школе важно работать над логикой удержания клиента, создавать продукты, которые по смыслу и функционалу расширяют его знания, позволяют стать более востребованным и универсальным на рынке.
Допустим, слушатель научился зарабатывать в Telegram. Теперь этот опыт он может сделать своей профессией и вести каналы на заказ на фрилансе, чтобы получить еще один источник доходов. Или если инвестор узнал всё о криптовалюте — ему можно предложить разобраться с фондовым рынком.
Качество образования
Если на курсе дают качественную, уникальную информацию, она быстро даёт ощутимую пользу на практике, учиться легко и интересно, слушатель постоянно находится в студенческом комьюнити, на связи с кураторами и преподавателями, готовыми в любой момент предоставить помощь — это повышает и «доходимость» студентов и количество возвращений.
И наоборот, если во время прохождения первого курса студенту было тяжело, скучно и неинтересно — вряд ли он захочет идти учиться в эту онлайн-школу второй раз. Образовательной платформе важно постоянно работать над обратной связью. Слушатели сами расскажут в социальных сетях и на сайтах-отзовиках, что усовершенствовать, в каком направлении работать, помогут найти идеи для новых курсов. Главное, делать это ненавязчиво — постоянные опросы раздражают.
Актуальная повестка
Люди постоянно ищут информацию, которая помогает адаптироваться под изменившиеся условия. В начале 2023 года изменилось налоговое законодательство и правила ведения налогового учета, сдачи отчетности — вырос спрос на бухгалтерские курсы. Тренд актуальности можно использовать, чтобы вернуть аудиторию — предложить им знания по тем темам, которые для них имеют значение и находятся на пике востребованности. Например, как заработать на Telegram-канале. Как его создать, выбрать тематику, быстро окупить вложения. Эта тема сегодня находится на пике популярности. При правильной стратегии продвижения канал окупается полтора месяца, такой скорости могут позавидовать любые другие инструменты. Бизнес массово нарастил присутствие в этой социальной сети и готов к рекламным интеграциям, которые приносят владельцам каналов доход.
Можно предложить слушателям бесплатную или недорогую первую часть курса. Убедившись, что информация полезная и уникальная, закрывает их потребности, многие из них с удовольствием купят продолжение.
Чем старый клиент лучше нового?
Чтобы привлечь нового клиента, онлайн-школе придется потратить довольно много средств на рекламу. Если он обращается во второй раз — для бизнеса это чистая прибыль. Своя аудитория более лояльна к образовательной платформе, по сравнению с «холодным» трафиком.
Плюс «теплая» аудитория охотнее оплачивает крупный чек. Новички чаще всего сначала пробуют недорогие продукты, «свои» — покупают то, что им нужно.
7 советов, которые помогут улучшить клиентский опыт и вернуть слушателей
Давайте студентам немного больше, чем пообещали. И наоборот, не обещайте результат, которого не сможет дать курс. Дополнительная ценная информация, подарок, например, чек-лист, о которым не упоминали, вызывает благодарность и доверие.
Если пообещали — сделайте. В противном случае клиент испытает разочарование. Этим грешат инфобизнесмены. Пообещали за подписку на бесплатную часть курса выслать дополнительную полезную информацию. Но курс старый, ссылки не обновили, они перестали работать. На таком курсе вряд ли захотят учиться, даже несмотря на то, что он бесплатный.
Быстро реагируйте на просьбы слушателей. Если студент хочет что-то уточнить или просит прислать дополнительную информацию — это нельзя игнорировать. Иначе клиент потеряет лояльность.
Постоянно совершенствуйте сервис, но помните, что хороший сервис не заменит плохой курс. Качество продукта всегда должно быть на первом месте. Это один из ключевых факторов возвращение клиентов.
Работайте над логикой удержания клиента. Новый курс может быть логическим продолжением предыдущего, дополняющим знания и навыки слушателя.
Подведем итоги
Онлайн-школам необходимо выращивать потребность дополнительного обучения у студентов, и тогда они будут возвращаться. Несколько основных рекомендаций:
- первый курс, который проходит слушатель должен быть недорогим;
- приобретаемая польза должна быть выше по значимости для студента, чем стоимость курса (заработал больше, чем заплатил; потратил символическую сумму, а получил большой массив ценных знаний);
- первый курс должен давать студенту понять, что во втором его ждет еще больше полезной, нужной ему информации;
- курс должен закрывать «боли» аудитории и предоставлять ей понятную ценность;
- второй курс должен логически вытекать из первого: «узнай продолжение», «узнай больше».