С одной стороны, это объяснимо коммерческими интересами банков, а с другой — замедление, в частности, кредитования тормозит рост экономики.
Члены экспертного совета банковской премии «Золотой штурвал», учреждённой сайтом 74.ru, рассказали о том, как можно решить проблемы взаимодействия банков и их клиентов.
Куда пропала лояльность
Больше 70% россиян пользуются банковскими услугами, треть — имеют кредиты. Поэтому именно гибкость в отношениях финансовых учреждений и клиентов становится, зачастую, ключевым параметром при выборе банка. Лояльность в финансовой сфере — это не только программы поощрения, но и стремление банка узнать потребности и возможности своего клиента, предложить ему именно тот продукт, который ему нужен, и по той цене, которая ему под силу. Последнее в этом году несколько страдает. Учитывая падение уровня жизни населения и растущие ставки, в январе впервые за четыре года отмечено сокращение портфеля розничных кредитов. Как подсчитало Объединенное кредитное бюро, больше всего «просели» кредитные карты и автокредиты (на 83% и 81% соответственно), выдача наличных — на 53%, ипотека — на 30%. Жители страны все реже говорят о том, что сейчас подходящее время для покупок в долг. Еще сложнее предпринимателям, для которых заемные деньги — двигатель бизнеса.
«На самом деле ситуация сейчас очень сложная. На мой взгляд, банковская система работает сама по себе, как будто в замкнутом пространстве. Банки не снижают свою маржу для того, чтобы помочь бизнесу в тяжелое время встать на ноги. Я не вижу этого сегодня», – считает заместитель председателя ЗСО Челябинской области, член совета «Опора России» Семен Мительман. В добавок, по его мнению, в последнее время существенно ужесточились требования к бизнесу при получении финансирования. «Такое ощущение, что банки «дуют на воду» и совсем не хотят рисковать. Безусловно, кредитным учреждениям тоже непросто работать, но во взаимоотношениях с бизнесом они могли бы быть полояльнее», – уверен Семен Мительман. Эксперт уточняет, проблема с доступностью финансов требует вмешательства правительства и Банка России. «Уговаривать банки снизить ставки — бесполезно. Их нужно финансово стимулировать по примеру субсидирования ипотеки и автокредитов. Сейчас создан Фонд кредитных гарантий, который позволяет банкам под их гарантию без создания дополнительных резервов выдавать кредиты по низкой ставке. Но этого мало, чтобы дать экономике вздохнуть», – уверен Семен Мительман.
Однако, по мнению старшего преподавателя кафедры «Экономики и финансы» Челябинского филиала РАНХиГС Марины Солодовниковой, в банковской сфере в регионе настолько высока конкуренция, что банкам приходится быть лояльными к своим действующим и потенциальным клиентам, в какие–то моменты даже слишком. «Безусловно, встречаются сложные и спорные ситуации, как, к примеру, с валютными ипотечниками, но в большинстве случаев банки все же идут навстречу, пытаются найти решение. Поскольку проблемный заемщик — головная боль банка. И если у него все хорошо, банк от этого только выигрывает», – считает Марина Солодовникова.
Ни шага влево, или кто следит за банками
Работа банков жестко регламентирована. Постоянный надзор за соблюдением законодательства идет не только со стороны регулятора, но и антимонопольной службы. Как пояснила пресс–секретарь Челябинского УФАС России Наталья Мартынюк, ведомство контролирует соблюдение банками рекламного и антимонопольного законодательства, в частности закона о защите конкуренции. «К примеру, мы рассмотрели ряд дел по сговору между банками и страховыми компаниями. Банки заключали соглашение о сотрудничестве со страховыми компаниями, чем, на наш взгляд, ограничили конкуренцию на рынке страховых услуг при ипотечном, потребительском и автокредитовании. То есть заемщикам при обращении в банк для страхования навязывались так называемые «аккредитованные» кредитным учреждением компании. Полисы других страховых банком не принимались», – рассказывает Наталья Мартынюк. Кроме того, УФАС установило, что страхование жизни и риска утраты трудоспособности являлось обязательным условием получения ипотеки, что также противоречит требованиям закона. Как правило, все участники исполняют выданные им предписания. Помимо этого ведомство рассматривает нарушения рекламного законодательства, когда, к примеру, при указании в рекламе одного условия банковского продукта, другие плохо видны или вовсе не указаны. Часть претензий связана с рассылкой банками рекламных смс–сообщений без согласия абонента.
Кризис — хорошее время для нечестных методов?
Сложная экономическая обстановка и отзывы лицензий у банков привела к тому, что психология клиентов стала уязвима. Любой вброс негативной информации о каком–либо банке может стать причиной массового оттока вкладов, что может «добить» небольшие частные банки. Прошлой осенью Челябинск накрыла очередная волна слухов и сплетен относительно проблем у нескольких банков. Информация распространялась молниеносно через соцсети, мессенджеры и «по секрету» от знакомого к знакомому. Для человека, который не отслеживает все движения в финансовом мире, почувствовать правду практически невозможно. Тем более, когда такую информацию сливают сами же банковские работники. «Такие методы действительно используют некоторые банки, пытаясь создать ажиотажный переток клиентов в свой банк. Кто–то понимает, что это информационная война, другие — верят. На мой взгляд, во всем этом есть элемент нечестности, который может нанести непоправимый удар и по банкам, и по обычным людям», – считает Марина Солодовникова, добавляя, что слухи были всегда и особенно остро они воспринимаются в кризисные времена, «чистоплотность» банка во многом зависит от политики, которой придерживается топ–менеджемент.
Готовность банков идти навстречу своим клиентам, договариваться, открыто показывать свою позицию по тем или иным вопросам, соблюдать законы и придерживаться принципов честной конкуренции — именно эти критерии, по мнению экспертного совета премии «Золотой штурвал«, важны в нынешней непростой ситуации.